服务类产品全生命周期质量管理浅谈
【摘 要】从提高产品质量管理水平的核心论点入手，讨论如何加强服务类产品质量管理，全面提高产品质量管理水平。并从全生命周期质量管理管理体系、质量管理方法和实际检测经验等方面展开论述。
【关键词】全生命周期 市场渗透率 市场增长率 管理控制 质量管理效率
中图分类号：F626.3 文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2014）-13-0062-05
1 前言
产品全生命周期管理（Product Life-Cycle Management，PLM），是指从人们对产品的需求开始一直到产品淘汰报废的全部生命历程。PLM是一种先进的企业信息化思想，它让人们在激烈的市场竞争中思考如何采取最有效的方式和手段来为企业增加收入和降低成本。如果说产品是树，那么产品管理便给了这棵树生命，而这棵生命之树的成长则需要PLM来照料与浇灌。围绕产品这个核心进行信息管理，能有效提高企业的竞争能力，它是企业进入信息化领域的金钥匙。
一个企业级的产品生命周期管理环境，将制造企业、合作伙伴、承包商、供应商和用户、营销连接起来，为企业联盟提供了一致的产品相关信息视图，实现了产品数据的共享，使企业中不同部门、不同地域的人员和组织可以有效地进行协同。简而言之，产品全生命周期管理就是对从用户提出需求直至产品被淘汰的整个过程实行严格的流程控制管理。其中包括产品需求管理、产品论证管理、产品绩效管理、产品关停并转管理、产品360度视图分析和流程引擎。同时以PLM软件作为一个信息桥梁，建立统一的文档“身份证”和统一的标准体系，确立项目档案分段验收的管理制度，建立项目档案，延伸管理服务体系。经验表明：一套全生命周期的项目文档管理系统是实现全生命期管理的有效支撑。
可见，PLM是一种极具潜力的商业IT战略，它专注于解决企业如何在可持续发展基础上，开发和交付与创新产品所关联的所有重大问题。从业务方面来看，PLM能够开拓潜在业务并且能够整合现在和未来的技术和方法，以便高效地把创新和盈利的产品推向市场。从发展方面来看，PLM正在迅速地从一个竞争优势转变为竞争必需品，成为企业信息化的必由之路。本文将结合中国移动湖北公司的实际情况，从通信产品生命期的几个阶段具体说明全生命周期质量管理的流程和要点。
2 全生命周期质量管理概述
2.1 通信产品的周期划分
（1）第一阶段：产品前期
在产品投入开发之前，首先要分析产品的市场空间大小，产品定位高低、目标人群以及产品需求。本阶段主要以用户研究为主：第1步，进行市场调研，确定产品存在的市场价值，确定产品定位和目标人群。第2步，针对目标人群进行用户研究，通过用户访谈、焦点小组等方法，探索目标用户对产品的潜在需求；使用观察法、日志分析等方法探索用户使用同类产品的行为特点、使用习惯和使用场景并对同类型产品的标杆产品进行竞品分析，取其精华、去其糟粕，提炼产品的设计机会点。
（2）第二阶段：产品中期
当研究阶段完成后，对用户研究的成果将指导产品的概念设计和详细设计。产品设计阶段的主要目标是让产品的设计符合用户的使用习惯，满足用户对产品内容、功能、交互和视觉方面的需求，帮助产品实现“以用户为中心”的设计。建立用户角色模型、使用故事场景的方法，可以帮助设计师更加形象地了解用户的想法和需求，有针对性地对产品进行设计。同时，可使用卡片分类方法帮助设计师构建清晰的信息架构，使用情绪板方法帮助视觉设计师确定产品的视觉设计风格。
（3）第三阶段：产品后期
在设计方案完成之后进入开发之前，对方案进行原型测试，及早发现客户体验方面存在的问题，进行迭代优化，查找并完善产品的可用性问题。在产品开发出来以后，对产品进行设计验收，检验产品是否按照设计方案实现，并进行持续跟踪维护。
2.2 市场渗透率和市场增长率
通常根据产品的市场发展特征来划分产品所处的生命周期阶段。生命周期曲线由销售量和时间决定，其体现的是产品的市场发展情况，然而生命周期曲线的全面性和及时性还不够充分，因此不能为决策者提供决策依据和及时的数据反馈信息。市场渗透率和市场增长率也是体现产品市场发展情况的重要指标。
市场渗透率反映的是产品进行市场推广的整体情况，而市场增长率反映的是产品中期和短期的发展变化情况。两者结合起来才能准确地界定产品在生命周期所处的阶段，从而更全面地体现产品的市场发展状况。
通过以上的分析，我们可以将市场渗透率和市场增长率二者结合起来对产品进行系统评估，对通信产品生命周期进行数学建模，以市场渗透率为横坐标，以市场增长率为纵坐标，根据得到的曲线来界定产品所处的生命周期阶段。
2.3 不同生命周期的管理措施
根据产品所处的生命周期阶段不同，采用不同的产品管理办法。一款产品有没有竞争力要从外部环境、客户需求的满足程度等方面来看；产品的健康度要从产品的销售能力、客户总量、售后反馈情况等来看。产品管理部门可以根据以上各方面特征的好坏程度来综合打分，从而确定该产品的竞争能力和健康程度，为决策者提供数据支撑。
产品所处生命周期阶段不同，产品管理工作关注的重点也应不同。在产品前期，管理工作应注重产品竞争力，管理重点应放在提高产品功能、质量、知名度等方面；在产品中期，竞争力和健康度不断提高，用户数量也随之扩大，销量不断上升，此阶段的管理重点要放在快速提高产品健康度上；在产品后期，产品的销量和利润都趋于稳定，市场渗透率也已经接近饱和，市场增长速度显著减慢，此时的管理重点应放在提高产品服务质量上，以满足大用户量的要求；随着市场渗透率持续降低，市场增长率呈现负增长趋势，此阶段管理工作应以避免产品竞争力下降，稳定产品市场渗透率为主。
与此同时，需要对7个关键评估环节（产品需求评估、产品设计评审、上线前测试、上线后评测、商用前评审、商用后评估、产品优化调整评审）的评估流程、评估条件、参与人群、输出物等一系列执行措施进行规范与定义，形成一套完整的评估体系，针对需求评估和商用前评估2个重点环节构建多维度的评估指标，用客观的标准把控产品需求，衡量产品质量。以需求评估为例，通过基地产品问题库和需求库的建设、维护和研究分析，提取产品需求。需求发起人针对目标用户群开展用户对产品需求的调研工作，分析需求的市场前景，了解用户对产品需求的认知、使用情况和体验感知。进行需求可行性分析，完成需求设计初稿和竞品分析报告，并以此为评审条件发起产品需求评审。
3 保障质量管理效率的措施
3.1 注重制度建设
（1）工作制度化
从提升质量管理效果的角度来看，首先要做到工作制度化。建立健全且行之有效的各项规章制度，是促进工作正常开展、提高工作效率和工作质量的首要保证。只有通过加强制度建设，做到制度完善、责任明确、程序合理，才能使质量管理工作有章可循、衔接有序，从而保证工作高效运转。部门可根据部门职责，制定工作人员的工作职责，落实指标，各司其职，各尽其责。建立健全部门各项工作制度，做到工作有章可循。工作要有目标和计划，做到年有工作要点，季有工作安排，月有情况通报。在制定目标时，要将总体目标与突破工作项目结合起来。明确岗位责任制，从工作实际出发确定工作目标，细化任务，逐项落实到每位员工头上，做到事事有人管，人人有事干，防止因职责不清而出现责任推诿、工作脱节和撞车的现象。要求各处进一步查找工作流程中的漏洞，补充完善相关环节上的制度规定，严格进行规范化管理。
（2）工作程序化
质量管理人员的职责就是处理日常工作中的各种杂务事，所以质量管理工作是琐碎而又忙碌的。质量管理人员在平时的工作中一定要注意工作的程序化，如制定一些部门内的业务流程和规章制度，把处理一些日常工作的方法和步骤制成文档形式，这样不仅可以随时补充和完善，而且即使自己工作调动，将来接替自己工作的人也能很快开展工作。质量管理工作的程序化，不仅能降低劳动强度，而且可以提高工作效率。
（3）工作方法科学化
即使再忙，做事情也一定要细致、严谨。工作多的时候最容易变得急躁、马虎，这是万万要不得的。一时的急躁很可能会造成无法弥补的损失。所以，工作再多也要按照顺序认真细致地完成。
要分清工作的轻重缓急。管理工作的一大特点就是并行的工作多，要一心多用。那么，面对几项要同时处理的工作，哪项工作应该优先处理呢？这就要求管理者必须具备临机应变的能力，能分清事情之间的轻重缓急，在合适的时间做合适的事。不管管理者的工作有多忙、多杂，它们基本上可以分为3类：第1类是N——Now，即现在必须马上处理的工作；第2类是T——Today，即应该今天完成的工作；第3类是L——Later，即明天完成也可以的工作。这种日常工作分类法又叫NTL分类法。哪些工作分在哪一类，管理者自己心中应该有数。那些由领导交办的工作，在进行分类时就需要多想想，如果把握不准，在接受工作指示时就要问清楚希望完成的时间。
（4）流程架构清晰化
考虑到移动通信业务全程全网、统一管理、分工协作的业务特点，质量管理体系文件构架概念模型应依据法律规定或集团公司规定，以职位手册为切入点编写质量手册和管理程序文件，根据手册和程序文件来制定工作流程和工作规范，最后是编制各种表格。管理程序将重点关注省公司职能部门之间及与生产中心、分公司的横向和纵向接口，工作流程/工作规范按业务种类分专业编写，工作流程/工作规范从管理程序文件引出，形成类似“流程树”的架构，便于理清流程中各环节的工作接口。通信服务质量管理体系要充分考虑移动各职能部门和生产单位之间的接口，便于保持质量管理体系的协调一致性；在质量管理体系要求的实现方式中明确各职能部门和生产中心需编制的质量管理体系文件和基本要求；通信服务质量管理体系将为今后质量管理体系的扩展提供一个良好的基础。
举个简单的例子，测试机房需要实时交换数据，机房管理就显得尤为重要，一旦系统发生故障，造成的经济损失是不可估量的。目前许多机房的管理人员不得不采用24小时专人值班，定时巡查机房设备环境，这样不仅加重了管理人员的负担，而且大部分时候，不能及时排除故障，对事故发生的时间及责任也无法进行科学的管理。因此在设计和搭建上应严格遵循质量管理程序的规定来实施：（1）设计原则上要求系统选型高起点；（2）要求系统具备高可靠性，即系统的硬件和软件均采用技术成熟的产品；（3）系统运行管理方便，即软件系统中文化，操作方便；（4）技术支持能力强，系统可扩展性能强，即模块化结构有利于扩容与扩展；（5）投资少，建设时间短，即在较短的时间内完成系统的安装调试；（6）功能上需要满足温湿度监测、图像监控、集中监控功能。搭建完毕后，要严格按照设计的技术参数和功能进行验收测试，以保证实际运行中通信数据的传输交换过程准确无误。除了要保证前期设计搭建过程中的质量，日常的操作运行和维护管理，都必须按照质量程序文件规定的要求来执行，只有在各方面都对质量进行严格控制，才能保证其在整个全生命周期的稳定运行。
3.2 注重跟踪测试
为了保证产品在全生命周期中的质量，除了注重研发期和引入期的分析研究，中后期的质量验收和跟踪也是很关键的。以无线WLAN产品测试为例，要清楚地知道哪些重点指标和重要功能是必须关注的。
（1）信道测试
信号强度、噪声强度、信噪比是信道测试中最重要的指标。WLAN信号传输的模式是空间微波传输，信号强度测试主要用来验证信号衰减状态，信号衰减强弱与距离、障碍物、屏蔽、WLAN AP发射功率等因素相关。信号强度的大小直接影响WLAN站点能否连通上网。除此之外，由于WLAN 802.11使用的是公共频道，这些频道可能会被其他通信设备或工业设备占用，例如移动电话、微波炉、2.4G/5.8G微波传输设施都会给WLAN的传输造成噪声干扰。
（2）网络性能测试
网络性能测试分基本硬件性能测试和线网运行监测。基本硬件性能测试包括吞吐量测试、Ping包、站点及列表分析等，通过这些测试结果可以对WLAN运行基本情况进行评估。线网运行监测包括实时的AP站点性能综合分析、SSID分组分析、实时流量分析、802.11网络传输的各种数据包和信号帧的分类和组成分析、实时网络利用率和吞吐量以及任一节点的传输速率等测试参数分析，这些参数共同反映了WLAN目前的实际工作状态。
（3）协议分析
由于WLAN在协议方面存在许多特殊的帧格式，因此实时抓包解码是WLAN测试中很重要的方法。在解码过程中，只需要解到下3层，因为下3层几乎包含了网络全部的维护管理基本信息。
（4）故障诊断
故障诊断是网络运行维护中非常重要的一项应用。WLAN的故障诊断需要将信道测试、网络性能分析、抓包解码等多项测试结果综合起来进行分析。WLAN的故障诊断分为2部分：一是网络性能的故障诊断，包括连通性故障、AP信号弱、低速传输等；二是网络安全的故障诊断，由于微波在空间传输的特性，在同一空间内，微波信号可以被这个空间内的所有接收设备接收。目前安全问题大都出现在用户的设置上，很多企业用户没有开启WEP安全模式，这样的网络是非常不安全的。WLAN安全测试就是要发现安全漏洞所在。对于企业级网络，仅仅打开WEP功能是不够的，WEP是静态密钥，黑客很容易就可以破解，因此必须加入认证功能，此功能可以用来识别一台设备是网络内的合法设备还是非法设备，准确判断和定位非法设备是网络安全测试中很重要的一个环节。
（5）管理和维护
具备完善的管理文档才能使网络的运行维护顺利进行，管理文档必须包括各无线接入点和站点的详细状态列表，并且附上测试报告。文档的信息要素包括网络安全、性能分析和测试数据，实时记录并且进行固定周期的更新，出现故障时便于定位原因所在。
4 结语
综上所述，产品全生命周期管理是一个需要投入大量专业人员进行深度思考和挖掘的过程，是一个集体智慧和集体力量凝聚的过程，是一个需要严格控制每一个环节的过程。产品全生命周期管理的成功与否对每一项新业务的发展有着至关重要的影响，哪怕只有一个环节没有考虑周到或者执行不到位往往都会导致整个产品的失败，所有之前的工作和投资也将付之流水。全生命周期管理对于任何一个企业既是最重要的又是最难把握的过程，是一个不容忽视，甚至关系到企业生死存亡的过程，因而值得每一个企业认真地研究和执行，尤其是对面临着竞争日益加剧的电信运营商。
参考文献：
[1] 李明. 中国移动全面保障TD-LTE终端质量：建立全生命周期闭环质量保障体系[EB/OL]. （2013-12-19）[2014-06-20]. http：//.cn/qkpdf/ydtx/ydtx201413/ydtx20141312-2.pdf" style="color:red" target="_blank">原版全文