电力企业营销域客户用电地址结构化管理对于客户服务质量提升的应用研究
设计模型
贵州电网公司营销域客户结构化地址管理系统标准地址库通过国家统计局、高德、安居客等第三方渠道获取贵州省各个层级地址，建立标准地址库。为完成有效对接，址库运行用营销系统地址相关功能需要进行适应性改造。
2.1标准结构化地址库设计
标准结构化地址库从原有的A级-G级7个层级扩展为A级-J级10个层级。标准结构化地址库（A-J）加上后面层级（K）,构成表箱安装位置和客户的详细用电地址，如图2-1所示。
图 2-1标准地址库模型
同时，系统提供结构化地址准确性校验规则，结合地图查询，核实地址的有效性。
（1）完整性规范
用户信息表中城乡类别不能为空，应按要求录入城市、农村和特殊边远地区；
“城市”用户：地址代码结构中A、B、C、D四级不能为空，E、F、G三级中至少二项不为空；
“农村”用户或“特殊边远地区”用户：地址代码结构中A、B、C、D四级不能为空，E、F、G中至少一项不为空；
（2）录入规范
不允许采用全角字符；
不允许包含除汉字、数字、字母、半角“()、-、#”外的其它字符；
任何地址层级都不能够仅有纯数字；
非统一编码类数据(PLATE_NO)不允许只有数字；
结构化地址库维护仅对A-E级按南网要求尾字符填写；
（3）地址信息校验规则
不允许地址信息采用全角字符；
不允许包含除汉字、数字、字母、半角“()、-、#”外的其它字符；
任何地址层级都不能够仅有纯数字；
结构化地址库维护仅對A-E级做尾字符校验；
2.2营销系统地址功能改造
在新装增容及变更用电的业务受理环节、客户档案维护“业务受理”环节改造结构化地址维护界面，支撑10级结构化地址录入；在业扩“安装信息录入”环节实现表箱结构化地址自动获取用户结构化地址以及表箱安装位置信息根据结构化地址的拼接功能；在表箱可视化作业增加按结构化地址查询条件；在选择已有表箱时增加用户结构化地址与表箱结构化地址校验功能。
2系统部署架构
贵州电网公司营销域客户结构化地址管理系统采取省公司集中部署的方式实施部署，系统具备常规的web服务、ejb服务及数据服务，并为了提供系统用户友好度体验，可支持接入大数据平台，新增solr搜索引擎服务，如图3-1 所示：
图 3-1系统架构图
3系统功能架构
4.1 系统基础功能设计
营销域客户结构化地址管理平台从国家统计局、民政局、互联网等公开渠道采集地址数据，对数据进行清洗、匹配，构建标准地址库；结构化地址管理平台从营销系统定期采集用电地址，构建基于地址转换、地址分词、地址词典匹配等自然语言处理技术的地址匹配模型。对营销的存量用电地址，进行基于标准地址库的清理和匹配，提升存量用电地址的数据质量。
标准地址管理平台提供标准地址的新增、变更、作废等流程，并同步到营销系统，为地址规范化管理提供技术支撑；提供用电地址变更流程，通过地址审核机制，用户档案同步等流程，构建用户地址管理规范流程。如图4-1所示：
图 4-1 功能架构图
4.2 与营销系统集成应用
营销域客户结构化地址管理系统建立与营销管理系统的地址同步机制，通过接口定期将新增、变更的地址同步到营销系统，并实现地址相关功能完善，选择结构化地址管理平台提供的标准结构化地址。如图4-2所示：
图 4-2 与营销系统集成应用
4运行效益
5.1 经济效益
南方电网针对数据质量制定一系列考核措施，据不完全统计贵州电网每年花费在客户档案数据质量的费用多达到100万，地址数据作为客户档案的最重要的数据之一，成为数据质量提升的主攻方向，而针对客户档案地址数据质量提升工作由于缺乏专业的信息化平台支撑，只能通过人工后台处理，“治标不治本”，每年投入大量的资金缺不见成效。通过本系统可以从底层构建适应于精准地址的标准化体系，构建自动化地址数据校核处理平台，实现“一次投资、地址数据质量持续改进”的目标，能够产生巨大的经济效益。
5.2 管理效益
1、减轻基层工作人员的工作压力，地址数据采用智能化匹配、校核、自动录入的机制，实现地址的快速输入，减少手工输入差错，提高了工作效率。
2、提升客户服务效率和质量。通过结构化地址的快速定位，提高了坐席人员的客户定位效率及准确率，提高客户满意度。
3、提高精益化管理水平，打破各专业间壁垒，通过地址进行互联，实现协同效益最优，信息共享及业务集成。
5.3 社会效益
1、提高了电力地址精细管理水平，提升优质服务水平，提升了供电企业的品牌形象，提升了社会运行效率。
2、能够有效强化地址的管理精度，为夯实外围数据对智慧民生的建设提供更好的支撑能力。
5结束语
客户基础信息是营销业务应用的根基，是企业进行正确决策、日常业务运营的数据基础，其质量的好坏直接影响到企业的品牌形象及经济效益，电力企业营销域客户用电地址结构化管理系统通过建立结构化地址，细分地址层级，规范客户名称输入及相关基本信息满足了目前业务应用“大数据”时代的要求，保障了基础数据信息的完整性、准确性和有效性。为电力企业极大地提升了服务水平和电力企业的社会美誉度，树立良好的社会形象。同时，大大降低了运营管理风险，让原来投入过多精力催收的工作人员有更多的时间服务客户进而全面提升电力客户服务水平
参考文献：
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