电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员9篇
电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员9篇电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员 国家开放大学电大专科《办公室管理》20525期末试题及答案（试卷号： 2180） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在下面是小编为大家整理的电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员9篇,供大家参考。
篇一：电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员
开放大学电大专科《办公室管理》 205 25 期末试题及答案（试卷号：2180 ）
盗传必究
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题 1 1 分，共 0 10 分）
1 1 ．电话是现代社会中不可或缺的通讯工具，文秘人员在打业务电话时不应该 (
) 。
A A ．考虑打电话的时间是否合适
B B ．核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话
C C ．在尽量少的通话时间内达到预期的效果
D D ．在工作时间同久未打 电话来的朋友闲聊
2 2 ．在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用 (
) ) 。
A.“ 顷悉 ” 、 “ 际此 ”
B B ． “ 谨启 ” 、 “ 钧启 ”
C C ． “ 台鉴 ” 、 “ 惠鉴 ”
D D ． “ 台安 ” 、 “ 钧安 ”
3 3 ．按照美国人类学家爱德华 · 霍尔博士对交往空间距离的划分理论， 45CM ～ 120CM ，应 该是 (
)。
。
A A ．个人区
B B ．社交区
C C ．亲密区
D D ．公众区
4 4 ．文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是 (
) 。
A A ．什么日期、时 间召开会议应要考虑议题的紧急程度
B B ．文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便
C C ．会议场所的 选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定
D D ．文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作
5 5 ．上司决定参加某个会议时，文员不应该 (
) 。
A A ．和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便
B B ．除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料
C C ．如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间
D D ．只在 便笺上写好会议名称
6 6 ．电子文件归档要做到真实、完整，达到档案的功能价值。归档的电子应该按 “ 件 ” 进行 管理，下列项目中，以“件” 为单位， (
) 项是不适宜的。
A A ．多份电子文件
B B ．重要法规的历次修改稿
C C ．正文和附件
D D ．一套计算机软件或源程序
7 7 ．办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中 (
) 应不属于办公室范畴。
A. 医疗室
B B ．厂长室
C C ．院长室
D D ．经理室
8 8 ．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的 (
) 。
A. 准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条
B B ．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
C C ．办公桌抽屉物品 要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理
D D ．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密
9 9 ．为了能保证质量、有效率地工作，文员应有一定的工作指导思想，应围绕着 (
) 这样 一个滚动的过程。
A. 计划 —— 实施 —— 检查
B B ．计划 —— 检查 —— 实施
C C ．实施 —— 计划 —— 检查
D D ．检查 —— 实施 —— 计划
10 ．为了防止办公室出现 “ 瓶颈现象 ” ，下列做法中，哪项工作应该改进？ (
)
A A ．工作人员工作尽可能专门化、单一化
B B ．尽可能定量控制办公室 工作
C C ．重复性的工作尽量由机器完成
D D ．合理设计办公室的工作流程
二、判断题（正确打“√”，错误打“×”。每小题 1 1 分，共 0 10 分）
11 ．小办公室的配置，打字、复印间应离上司办公室稍远一些。( ( √
) )
12 ．没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的 日志的事项是否一致则是典型的工作。
(
√
) )
13 ．文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他 的放在报刊架上供大家阅读。
(
√
) )
14 ．代表会议依法定期 召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对 出席人数。( ( √
) )
15. 如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应 该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。
(
√
) )
16 ．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗 用冒领。(
×
) )
17 ．上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。
(
×
) )
18. 口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说 话，应文雅些；对一 般同事或顾客说话，就可通俗。
(
√
) )
19 ．文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。
(
×
) )
20 ．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为 “ 归档 ” ，有归档范围和 要求，但没有期限。( ( ×
) )
三、简答题（每小题 0 10 分，共 0 20 分）
21 ．文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的 几个要点。
答：
文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的 几个要点。
(1) 充分了解即将开始的工作内容；（3 3 分）
(2) 思考以什么方法进行效率会最佳；（3 3 分）
(3) 上司分派两项以上工作时，必须为工作排定优先顺序。（3 3 分）
22. 文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？
答：
文员利用提示系统提醒上司的工作， 有哪些提示系统？具体做法是怎样的？
有电子提示系统和人工提示系统（2 2 分）
电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员 应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。（3 3 分）
人工提示系统的做法：
设置基本办公日程表、固定活动日期一览表（1 1 分）
使用提示性备忘录（1 1 分）
准备约会表（1 1 分）
准备特殊提示卡（1 1 分）
准备交往提示文件（1 1 分）
四、设计题（每小题 5 15 分，共 0 30 分）
23 ．所谓 “ 有问题 ” 的来访者一般是怎样的？文 员应如何应对？
答：
(1) 固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复 进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。4 (4 分) )
(2) 进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危 险的来访者直接冲突。（3 3 分）
(3) 情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员 可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。（4 4 分）
(4) 骗人的老手。他们 ① 介绍的产品或服务价格低得离谱； ② 公司经营时间不长； ③ 个人 或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。（4 4 分）
24 ．作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？
答：
(1) ) 清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；3 (3 分) )
(2) 征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；3 (3 分) )
(3) 比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；3 (3 分) )
(4) 赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；3 (3 分) )
(5) 附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。（3 3 分）
五、案例分析题（每小题 5 15 分，共 0 30 分）
25 ．海金精密仪器有限公司的技术开发部有 8 8 个工作人员，他们群策群力，花了整整一年 开发了 BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为 0 2000 元。
问题：
(1) 卜小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？
(2) 卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？
(3) 宴请结束一结帐，只花了 0 1500 元，对余下的 0 500 元，卜小姐买纪念晶发放好不好？
(4) 除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？
答：
(1) 应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。（4 4 分）
(2) 卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。（4 4 分）
(3) 宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把 0 500 元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉 K OK 唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成 不必要的麻烦。（4 4 分）
(4) 可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。（3 3 分）
26 ．某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话。他一手操持电话，另一手示意送信者
把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时， 他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信．他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为小邹处理邮件是否正确，为什么? ? 请讲出理由并说明正确的做法。
答：
(1) 收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；3 (3 分 )(2) 首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不 能拆封3 (3 分) )
(3) 不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，3 (3 分) )
(4) 拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他( ( 她) )道歉。3 (3 分) )
(5) 把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄给美国的信件信封地址位置写错了。3 (3 分) )
篇二：电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员
以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的( D)
A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B．想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务
C．开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿
D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做 2. 按规定，我国机关事业单位公章的印文字体是(A．)
A．宋体
B．楷体
C．隶体
D．篆体 3. 按照美国人类学家爱德华。霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM—120CM，应该是(A
)。
A．个人区
B．社交区
C．亲密区
D．公众区 4. 办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(
A
)应不属于办公室范畴。
A.医疗室
B．厂长室
C．院长室
D．经理室 5. 办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(
B
)应不属于办公室范畴。
A．厂长室
B．实验室
C．院长室
D．经理室 6. 办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项(
A )
A．易出成果原则
B．可行原则
C．价值原则
D．适量原则 7. 办公室工作的本质属性是(
C
)
A.事务性
B．综合性
C．服务性
D．辅助性 8. 办公室管理的第一要义是( A
)。
A．服务
B．管理
C．协调
D．参谋 9. 办公室人员辅助领导进行决策，意味着( B )
A．办公室人员在辅助决策过程中要勇于替领导进行决断
B．只能充当领导的参谋和助手
C．办公室人员只能站在自己的岗位层次辅助领导决策
‘
D．办公室人员辅助决策不是对领导工作的“搭台补台”，而是要登台唱戏 10. 办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题( A
)。
A．有共同利益的话题
B．夸耀你我的话题
C．贴己的话题
D．秘密的话题 11. 办公室信息工作的要求不包括(
C
)
A．及时
B．准确
C．信息量越大越好
D．完整 12. 办公室职能中的“三办”不包括(
D
)。
A.办文
B．办事
C．办会
D．办宴 13. 办公用品库存管理中的再订货量是指( C
)
A．办公用品一次采购不足而追加采购的数量
B．办公用品的平均使用量
C．判定需要订购新的办公用品的库存余额
D．新采购办公用品的数量 14. 参加某个会议时，文员不应该( D
)。
A．和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便
B．除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料
C．如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间
D．只在便笺上写好会议名称 15. 常用办公用品中属于办公文具的是(
A
)
A．中性笔
B．回形针
C．剪刀
D．印章 16. 传真机最好用来传送以下( A
)类邮件？A. -般的图纸
B．机密文件 C．很长的文件
D．感谢信 17. 当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应(
D
)。
A．向上司报告
B．送礼’
C．写信祝贺
D．查证消息的可靠性 18. 当文员获知业务相关单位或人员婚丧喜庆的消息后，首先应(D
)。
A.向上司报告
B．送礼
C．写信
D．查证消息的可靠性 19. 电话是现代社会中不可或缺的通讯工具，文秘人员在打业务电话时不应该(
D
)。
A．考虑打电话的时间是否合适
B．核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话
C．在尽量少的通话时间内达到预期的效果
D．在工作时间同久未打电话来的朋友
闲聊 20. 电子公文的处理(
C
)
A．只能在网上办理
B．在网上分发流转时，无需做登记、管理等
C。可以印制成纸质文件分发处理
D．不能网上处理与纸质处理相结合 21. 电子文件归档要做到真实、完整，达到档案的功能价值。归档的电子应该按“件”进行管理，下列项目中，以“件”为单位，( A
)项是不适宜的。A．多份电子文件
B．重要法规的历次修改稿 C．正文和附件
D．一套计算机软件或源程序 22. 对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。这是采用的( C )方法。A．进言
B．受意 C．变通
D．挡驾 23. 公共关系工作的特点不包括(
C
)。
A．以公众为对象
B．以美誉为目的
C．以惠己为原则
D．以长远为方针 24. 公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为(
B
)。
A.5 厘米
B．4.5 厘米
C．4.2厘米
D．6 厘米 25. 会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括(
C
)
A．会前
B。会中
C．茶歇
D．会后 26. 级别高的办公室一般称为(
B
)
A．中心
B．办公厅
C．秘书处
D．联络处 27. 加强对办公用品的库存控制与监督，要求保证进货卡、库存卡和出货卡的关系状态是(
A
)。
A. -致
B．依次递增
C．依次递减
D．库存卡大于其他卡 28. 接受忠告的反应应该是(
D )。
A．以烦躁的心情倾听
B．尽量把责任推给别人
C．应辩解说：“那是因为……”
D．切勿感情用事 29. 介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的(
C
)。
A．姓名
B．职位
C．年龄
D．单位 30. 客人乘坐火车返程时，办公室人员把客人送至车站进站口的时间应比火车发车时间(B
)。
A.提前 15 分钟
B．提前 50 分钟
C．提前 100 分钟
D．提前半天 31. 请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上词请求批准。下面请求中(
C
)是不当的。
A．对口请示
B．事先请示
C．越级请示
D．请示要单一 32. 上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应(
A )。
A．通知上司家人把衣服送达
B．自己到上司家里去拿
C．让上司自己去家里更换
D．去买新的服装 33. 上司决定参加某个会议时，文员不应该( D
)A.和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便 B．除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料 C．如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗费的时间 D．只在便笺上写好会议名称 34. 危机管理的原则不包括(
A )。
A．转移焦点原则
B．快速反应原则
C．维护信誉原则
D．以人为本原则 35. 为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进( A )A．工作人员工作尽可能专门化、单一化‘
B．尽可能定量控制办公室工作 C．重复性的工作尽量由机器完成 D．合理设计办公室的工作流程 36. 为了能保证质量、有效率地工作，文员应有一定的工作指导思想，应围绕着(
C
)这样一个滚动的过程。
A.计划——实施——检查
B．计划——检查——实施
C．实施——计划——检查
D．检查——实施——计划 37. 文秘人员在差旅结束后，应该(
B
)。
A.给未出差的单位领导分送出差地特产
B．整理好出差过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜
C．休息几个工作日，缓解因出差带来的疲劳
D．把出差过程以及相关事务和上司简单口头汇报，无
需形成书面材料，存档备案 38. 文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、(
A )和归档要求。
A.归档时间
B．归档凭证
C．归档模式
D．归档历史 39. 文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？(
B
)
A．善于同他人合作，密切配合，步调一致
B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己
C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则
D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任 40. 文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的(
B
)
A.必要时可形成文字材料，照本宣科
B．传达可以根据上司主要意思，溶入自己对问题的意见
C．不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示
D．重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记 41. 文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(
C
)。
A．国名、地址、部门、姓名
B．姓名、地址、部门、国名
C．姓名、部门、地址、国名
D．姓名、国名、部门、地址 42. 文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排，要有科学的、明确的工作计划。工作计划应该(
D)，是错误的选项。
A．分轻重缓急
B．决定工作次序
C．控制时间弹性
D．不留余地 43. 文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的？( D )
A．如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认
B．告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知
C．对方越忙越必须早一点联络
D．如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 44. 文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的？( D )
A．如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认
B．告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知
C 对方越忙越必须早一点联络
D．如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 45. 文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(
C
)
A．会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定
B．文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便
C．什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度
D．文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作 46. 文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是( C
)。
A．什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度
B．文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便
C．会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定
D．文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作上司决定 47. 文员如果误拆了非本公司的信，应该(
D )。
A．写上“查无此人”，并把信重新封好退回去
B．在信封上注明“误拆”写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去
C．在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去
D．在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去 48. 文员协助举行宴会时，不用考虑(
B
)
A．宴会的形式与气氛
B．有无休息室
C 有无停车场
D．交通是否方便 49. 文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种( A )
A．初次写信，或有过激言行的
B．有过激言行或漫骂领导的匿名信
C．已做结案处理的
D．没有具体内容的匿名信 50. 文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？( A
)
A.初次写信，或有过激言行的
B．有过激言行或漫骂领导的匿名信
C．已做结案
处理的
D．没有具体内容的匿名信 51. 文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的(
B
)。．
A.准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条
B．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
C．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理
D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密 52. 文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是(
A )
A．文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方
B．了解单位每个人的工作和职务，提醒正要接听转接电话的人，说明情况及转接理由
C．有时需要文员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人
D．来电者寻找你的上司，应弄清对方的身份再通报上司 53. 文员做会议记录时，可以在会议记录中(
C)。
A．加入自己的主观意见
B．不记录议题
C．与发言者用词不一致但意思完全一致
D．对所记内容作评论 54. 握手持续时间的适宜标准是( C )。
A.3 秒以内
B．10 秒
C．3 至 5 秒
D．10秒以上 55. 无纸化办公过程中，应该( A )。
A．对电子文件采取严格的安保措施，保证其不被非正常改动
B．不承认电子签名的合法性
C．把有存档价值的电子文件加密保存在硬盘中，无需制成硬拷贝或制成缩微品
D．通过网络传输的文件，必须是没有密级的 56. 下列电话礼仪中错误的是(
D )
A．与领导通电话，领导先挂
B．与客户通电话，客户先挂
C．与年长通电话，年长先挂
D．与女士通电话，男士先挂 57. 下列关于经济合同的说法错误的是(
D
)。
A．是由相关当事人共同订立的一种契约
B．具有平等、公平、协商一致的特点
C．任何一方违背经济合同都将承担经济责任和法律责任
D．合同中约首部分要使用相关单位或个人的简称或代称 58. 下列接受名片时唯一正确的做法是(
A
)
A．接受名片时要用双手
B．大声念出名片上的头衔
C．接过名片马上放人兜内
D．传递名片将正面朝向自己 59. 下列情况中，(
B
)适宜用传真机发送。
A．纸张太厚或太薄的文件
B．一般文件或图像资料
C．私人或机密的图文
D．感谢信和祝贺信 60. 下列属于办公用品的是( A )。
A．办公家具
B．车间
C．起重机
D．车床 61. 下面属于办公室用语禁忌的是(
D
)
A．中途先走说“失陪”
B．等候别人说“恭候”
C．需要考虑说“斟酌”
D．领导交代的工作超出自己一般职责时，立刻说“NO” 62. 下面属于文书的是(
A
)
A．书信
B．电影片段
C．音乐磁带
D．话剧表演 63. 向上级行文就有关问题进行请示时，下面哪个做法不妥( C
）
A．严格执行一文一事制度
B．请示必须事前行文，切忌先斩后奏
C．地级市政府经常越过省政府直接向国务院行文请示
D．请示理由要充分，要求和建议要具体 64. 行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括( D
)。
A．严格控制各种会议、外出考察及公务活动
B．加强对出国、出境的管理，压缩出国、出境活动规模，团组和人员数量，做到“负增长”
C．专业设备的更新，要严格按规定审批
D．把事权尽量分给下属机构，单位本身做事越少越好 65. 宴会期间的祝酒，常规顺序应该( A
)。
A，由主人和主宾先碰杯
B．由主宾和主人先碰杯
C．由女宾和男宾先碰杯
D．由男宾和女宾先碰杯 66. 以下餐巾的使用方法正确的是(
B
)。
A．中途离座，把餐巾放在椅子上
B．用来擦嘴唇嘴角
C．用来擦刀叉
D．塞入衣服领...
篇三：电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员
至二章重点难点分析办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。
办公室的职能是政务（或业务）服务和事务管理。
办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。办公室的职能、办公室实务范围、办公室器械使用、办公室和接待室的管理等实务性工作要掌握。
我们要了解文员工作的基本程序，特别注意掌握“优先顺序”处理工作的原则，能够较好地运用和管理时间，能够较好地了解和运用各种工作方法。
了解计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤； 传达方法； 进言方法； 变通方法和挡驾方法，掌握:文员管理时间的方法； 受意方法； 分工方法与合作方法。对各种工作方法进行分类对比，如请示与报告、计划与总结、受意传达与进言、变通与挡驾等。文员的工作方法有请示方法与报告方法；计划方法和总结方法；受意方法；传达方法；进言方法；变通方法和挡驾方法；分工方法与合作方法。
第三章辅导
一、重点难点分析
电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。文秘人员经常会使用电话与单位内、外的有关人员接洽应对。在电话交谈中互相不能见面，所以有许多应该格外注意的地方。因为，假如电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且很可能迁怒整个机关或企业，给对方留下不良印象。因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。
使用电话要注意三点：正确、有效、礼貌。正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用；有效是指不浪费时间，不浪费电话费，在尽量少的通话时间内达到预期的效果；礼貌是指对通话人的尊重，使通话愉快，增加效果，促进人际关系的发展。
1．1 电话的类型
按照通话的要求分，有保密电话和普通电话。非保密电话不可用于秘密事项的联络。
按照通话的距离分，有内部电话、市内电话和长途电话。
按照通话内容分，有通用电话和专线电话。
1．4 接听电话要点：
（1）电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。
（2）接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）
。说话
声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需要。
（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。
（4）即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。
（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢” ，即使来电者态度很不友好。
1．5 留言的方法
（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录下来。其中，来电者姓名、回电号码、来电时间和事项应该仔细记录。重要的还要复述给对方听，以确定留言是否正确。有时来电者会说：
“你告诉他魏林来过电话就行了” ，这时文秘人员应该问：
“哪位魏林？” ，一定要对方留下回电号码或单位。
（2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上（避免其他人看见）
，等他（她）一回来就立刻告知。给其他人的留言，最好准备一个固定传递留言的地点，可以是公布栏、接待桌上的留言夹等，以免记录单被丢在地上、废纸篓或贴在其他地方。如果有人在单位的另一个部门留言给文秘人员，离开的时候别忘了把记录单带走。
（3）作记录时，字迹应清晰可辨。可以在便笺下垫一张复写纸，万一留言记录单遗失了，文秘人员保留的副本还可以用。
（4）文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切勿词不达意、拉拉杂杂说一大堆。应该说明打电话的目的和要点，并告知回电对双方利益的重要性。
（5）文秘人员离开办公室时，要安排别人替你接电话。要交代给他们你的去向和电话号码，以及你回来的大概时间。
1．6 打出电话要点
（1）文秘人员打业务电话时，应首先自报家门。说话要注意说话的音量，不要太靠近话筒，声音不要太大，也不要太低沉。
（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让要找的人先接着电话，然后把上司叫来。假设你正在替上司邓总经理打电话找鲁先生，当鲁先生的文秘人员接过电话时，你可以问：
“宏大公司的邓总经理要找鲁先生，请叫一下他好吗？”那边的文秘人员会叫鲁先生接过电话，你应对鲁先生说：
“邓总经理马上就到，鲁先生。
”然后迅速让他们通话。
如果文秘人员要找的人是一位地位较高的人或尊长，你跟对方的文秘人员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。
（3）应迅速回电，并督促上司最好在当天回复。
（4）如果已经回电，但没打通，切记要再联系。文秘人员不能因为已经打过电话，并给对方留了言，就认为已经完成任务了。
“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全不同的两个概念。应该做到：要找的人已经找到，或已经接到回复电话，才能算是完成了任务。这往往需要文秘人员具有很好的记忆力，或者以系统的记录方式，直到完成任务为止。
（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。如果上司要文秘人员与某要人联系，一定要问清“这时候打电话方便吗？”因为你可能通过他的文秘人员得知，他正在参加某项活动，或办公室里有客人，或有其他约会，或不方便在此刻谈机密的事。
（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。这样做会使开车的人无法专心开车，可能发生交通事故。如果打了，说话要简短。在飞机上、饭店里、大剧院等场合，不宜使用移动电话。
（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。不要打断对方的讲话或表现出不耐烦，不要让对方重复因为你走神而漏听的话。
（8）与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清。但也不能草率了事。
（9）不要在工作时间同打电话来的朋友闲聊。滥用电话是商业界的一个严重问题。有人打电话找你的上司，千万不能与之闲聊，除非是礼貌地回答对方的问题和评论。
（10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。如果此人不在办公室，应问清他何时会有空，然后再打电话给他；如果留言请他回电，要声明由你付费。打国际电话必须注意各地区的时差、对方是否节假日等问题。
（11）通话中当需要对方等候时，应该说：
“我去查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。中途放下话筒时，应轻放，但不要把话筒朝上放置，否则对方有可能听得到办公室其他人的谈话。当文秘人员再拿起电话时，要对对方的等候表示谢意。但如果你需要较长时间才能弄清情况时，最好主动答应对方打电话过去，或者先问对方是否愿意等下去，或者留言。
（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。这种事情传达得越迟，必须获知此事的人就越感到棘手。传达时说话的声音要和蔼，富有同情心。如：
“石杰，很抱歉打这个电话给你，我本来要告诉你得到这份工作， 不过人事处刚才作了最后决定， 经理叫我通知你，他聘用了另一位。你们三个都是很优秀的候选人，我真的很遗憾没有录用你，因
为你真的很有才干。
”
（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。因为如果文秘人员的语气不礼貌或不得体，其破坏力比把信息传达错误更大，且在电话中传递的信息比当面说话更容易产生误解。因此，为使信息传达准确，文秘人员切忌把上司的话语加多或减少，或者以个人的口吻把话转达。譬如，上司因生气痛骂某部门职员，文秘人员转达上司的信息时，只需把上司的主要意思传达，并不需要因为上司震怒，而连自己转达口信的语气也变成上司的语气，否则，就是僭越身份，有失分寸。
1．7 有效地使用电话
要使电话通信更有效率，文秘人员应该养成下面这些良好习惯：
（1）考虑打电话的时间是否合适。一般在节假日、对方单位的休息日、午餐和晚餐时、刚上班和即将下班时不宜打电话，如果是打国际电话，一定要考虑时差因素。
（2）在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。有必要的话，谈话时面前可放一个提纲。同时，把所有的文件和其他材料都准备好，特别是在打长途电话时。
（3）仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话。这要求文秘人员对常用电话要记熟、能背诵，对更改的电话号码要及时记录。
（4）在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔，并养成一手摘话筒，一手马上执笔，随时准备记录的好习惯。
（5）打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了六、七下再挂电话。
（6）文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。
（7）千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下了对你的不满。
1．8 筛选电话
为了让上司集中精力和时间在重要的事情上，文秘人员的一个职责是替上司筛选电话，把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外，以免影响上司的情绪，干扰上司的工作。可以遵照以下的做法：
（1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。需要文秘人员锻炼辨听来电者声音的能力，在一、两秒钟内能认出对方，亲切地打一声招呼，不仅容易建立良好的人际关系，还可以帮助文秘人员本身的工作。很多人打电话给上司都自称是朋友，文秘人员必须能确认对方是否是朋友，或是哪一类的朋友，从而知道应对与接待的程度，也不会把上司不愿接听的电话接进来。这是文秘人员重要的电话挡驾职责。
（2）除了分辨声音之外，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握。新
上任的文秘人员尤其要在这方面下工夫，有三方面的人物名称必须立即弄清楚，那就是同行业内的知名人士、公司业务上有密切来往的人物以及上司的私人密友。如果一接电话，马上能叫出姓氏，称呼对方，极易引起对方好感，还能提高上司的声望。
（3）来电者寻找你的上司。应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司。如上司不愿接此电话，应找个理由搪塞过去；如上司不能马上来接，应告知对方；如上司不在办公室，应请对方留言，文秘人员做好电话记录。
（4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言” ，以应付那些上司不想接待的人；或请对方留下口信，待上司作选择性的回复。需要文秘人员设法让对方在一种舒服的情况下被拒绝，这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。
（5）应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人。这时文秘人员应该知道由谁来处理这个电话，必须了解全单位每个人的工作和职务；应该提醒正要接听转接电话的那个人，说明情况及转接的理由。在电话转接前，告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码，以防在转接过程中电话掉线。
（6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这些电话是不可能的。对这些电话也要有礼貌，因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。正确的处理方法是告诉对方：
“你的产品也许很不错，我们也谈得很融洽，但我们目前不需要任何中介服务或某某产品。我们虽然现在帮不上忙，但仍祝你事业成功！
”
（7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。来电者的投诉只要是正当的，应该先安抚他，以友善的态度表达歉意，并且告知一定马上调查此事。对来电者表现出同情，让他在电话中尽情陈述，把他所说的要点写下来。
正确的做法是：把投诉记录交给负责受理的部门。如果是本部门的事，通知每一个涉及此错误的人员；错误严重的话，请公司内负责此事的主管打电话去解释并表示歉意（同一天内）
；确认有人已经对此事进行了补救；写一封信给投诉的当事人，告知采取了补救的行动。
如果来电者仅表达了愤怒，而没有详述内容，文秘人员应该温和而礼貌地告知对方，请他把投诉的事写信寄来，这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。一般来说，对方听了会减轻一些愤怒。如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：
“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。
”如果他仍不住口，则说：
“我再说一遍，如果你还是这样，我就不听了。
”然后挂断电话，把此事经过写下来，交给上司。
（8）如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。
第四章重点难点分析
邮件的处理，是文秘人员的重要工作。有些公司的文秘人员甚至每天要化几乎半天的时间来做这件事。一方面要处理外面寄来的信，另一方面还要发出大量的信件。文秘人员要做好这项工作必须懂得一些基本的规则和方法。
1．邮件的收取
企事业单位邮件的送达有四种情况：
（1）传达室或收发室收到邮件，再送到文秘人员办公室。文秘人员在这种情况下，应注意邮件到达自己办公室的时间规律，尽量不要在邮件到达时离开办公室，如不能避免，应请人代领。当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单” ，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目，如有污损应当面指出，以分清责任，并在邮件上注明：
“邮件收到即如此” 。
（2）邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。这时，文秘人员每天的开箱次数应该和邮局投递的次数一致，并尽可能地在时间上与送达时间相合拍，形成一种规律。这样，才可能提高邮件的处理效率，不使耽误工作，也避免了邮件遗失的可能性。开启信箱应该做到专事专办，即取出邮件后应立即返回办公室，不要带着邮件再去办理任何其他事情。如果邮件较多，文秘人员...
篇四：电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员
公室管理 2013 年 1 月试题试卷代号：2180 中央广播电视大学2011-2012 学年度第一学期“开放专科” 期末考试 一、 单项选择题
1． 下列情况中， (B ) 适宜用传真机发送。
B． 一般文件或图像资料 3． 以下关于办公室职能的说法， 哪一种是正确的？ (
C
)
C． 办公室管理具有集中性和整体性 4． 以下关于交互式电话会议的功能中， 哪一项是不具备的？ (A
)
A． 审查功能
5． 文员如果误拆了非本公司的信， 应该(
D
) 。
D． 在信封上注明“误拆” ， 写上自己姓名的缩写， 并把信重新封好并退回去
7． 在来信来访业务中， 下列情况的信件， (A
) 仍需继续承办。
A． 问题复杂， 调查处理的时间较长的信件 3． 为了 能保证质量、 有效率地工作， 文员应有一定的工作指导思想， 应围绕着(
C
) 这样一个滚动的过程。
C． 实施——计划——检查
5． 电话是现代社会中不可或缺的通讯工具， 文秘人员在打业务电话时不应该(D
) 。
D． 在工作时间同久未打电话来的朋友闲聊 10． 电子文件归档要做到真实、 完整， 达到档案的功能价值。
归档的电子应该按“件” 进行管理， 下列项目中， 以“件” 为单位， (
A
) 项是不适宜的。
A． 多份电子文件
1． 文员传达上司的指示时， 哪一项做法是不适宜的(B ) B． 传达可以根据上司主要意思， 溶入自己对问题的意见 2． 以下关于文员管理好时间的说法， 哪一个是不正确的( D ) D． 把零散工作安排在安静、 有效的时间段里去做 3． 有时应上司要求， 文员参与会见或会谈， 以下哪些内容不是文员的任务(
B )
B． 发表意见 4． 传真机最好用来传送以下哪种邮件？ (A ) A 一般的图纸
5． 文员打印寄往欧美国家的信封， 收信人内容的打印顺序应该是(C ) C 姓名、 部门、 地址、 国名
6． 下列接受名片时唯一正确的做法是(A
)
A． 接受名片时要用双手
7． 以下哪一种类型适合自 由谈话， 或是收集创意的会议。
(B )
B． 圆桌型 8． 按照美国人类学家爱德华· 霍尔博士对交往空间距离的划分理论， 45CM～120CM， 应该是(
A)
A． 个人区
9． 文员协助举行宴会时， 不用考虑(B) B． 有无休息室 10． 上司参加各种应酬和会议， 有时需要更换服装， 文员应(
A)
A． 通知上司家人把衣服送达
1． 办公室， 顾名思义， 是办公的场所。
下列诸项中(
B) 应不属于办公室范畴。
B． 实验室 2． 请示是文员工作上有疑难， 无法处理时， 向上司请求指示， 或无权处理时， 向上司请求批准。
下面请示中(C ) 是不当的。C． 越级请示 3． 以下关于办公室职能的说法， 那一种是正确的(C )
C． 办公室管理具有集中性和整体性 4． 文员在为上司筛选电话时， 以下做法不正确的是(A) A． 文员在说了迎接词， 对方发出声音之后， 就能迅速辨听出对方 5． 邮件的寄发不要考虑以下哪项因素(
D
) D． 爱好 6． 办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？ (
A
)
A． 有共同利益的话题
7． 文员在处理信访工作时， 由收信人（单位）
复信的况是以下哪一种(A ) A 初次写信， 或有过激言行的 8． 文员进行会议的计划和准备时， 不应该做的是(C)
C 什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度 9． 以下哪一种类型是适合自由谈话， 或是收集创意的会议。
(C
)
C． 圆桌型
10． 以下餐巾的使用方法正确的是(B) B． 用来擦嘴唇嘴角 1． 传真机最好用来传送以下(
A
) 类邮件？ A.
-般的图纸 2 文员在进行办公室布置时以下哪种行为是不适宜的。
(B) B． 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上， 用标签贴在各种物品的下方 3． 对新情况、 新问题， 无章可循时， 上司又没有明确的指示， 文员可参照有关政策， 作出合乎情理的处理。
这是采用的(C ) 方法。
C． 变通
4． 为了防止办公室出现“瓶颈现象”， 下列做法中， 哪项工作应该改进(
A) A． 工作人员工作尽可能专门化、 单一化
5． 文员在为上司筛选电话时， 以下做法不正确的是(D)
D． 来电者寻找你的上司， 应弄清对方的身份再通报上司 6． 在公务专用信件书写礼仪方面， 一般在收函单位或个人称呼后习惯用(
D
)
D． “台安”、“钧安”
7． 按照美国人类学家爱德华· 霍尔博士对交往空间距离的划分理论， 45CM—120CM， 应该是(A
) A． 个人区
8． 以下哪一种类型适合自由谈话， 或是收集创意的会议。
(C )
C． 圆桌型
9． 上司决定参加某个会议时， 文员不应该(
D
)
D． 只在便笺上写好会议名称 10. 值班人员不应该做以下哪类事情(A ) A． 签发文件
1． 文员传达上司的指示时， 哪一项做法是不适宜的？ (B )
B． 传达可以根据上司主要意思， 溶人自己对问题的意见 2． 以下关于文员管理好时间的说法， 哪一个是不正确的？ (
D
)
D． 把零散工作安排在安静、 有效的时间段里去做 3． 有时应上司要求， 文员参与会见或会谈， 以下哪些内容不是文员的任务？ (B)
B 发表意见
4． 传真机最好用来传送以下哪种邮件？ (
A
) A． 一般的图纸 5 文员打印寄往欧美国家的信封收信人内容的打印顺序应该是(C) 。
C 姓名、 部门、 地址、 国名 6． 下列接受名片时唯一正确的做法是(
A
) 。
A. 接受名片时要用双手
7． 以下哪一种类型适合自由谈话， 或是收集创意的会议？ (
B )
B． 圆桌型
7
D. U 字型 8． 按照美国人类学家爱德华· 霍尔博士对交往空间距离的划分理论， 45CM～120CM， 应该是(A ) 。
A. 个人区
9． 文员协助举行宴会时， 不用考虑(
B) 。
B 有无休息室
10. 上司参加各种应酬和会议， 有时需要更换服装， 文员应(
A
) 。
A. 通知上司家人把衣服送达
1． 在办公室的布置方面， (
A
)的位置是上座。
A． 离人口最远
2． 在文员工作以及办公环境等方面， 下面选项中哪种行为不合适宜？ (
B
)
B． 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上， 用标签贴在各种物品的下方 3． 文员必须管理好自己的时间， 以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？ (
C
)C． 每天把工作安排得超出工作时间， 给自己压力 4． 为了防止办公室出现“瓶颈现象”， 下列做法中， 哪项工作应该改进？ (
A
)
A． 工作人员工作尽可能专门化、 单一化 5． 以下哪些接打电话的行为是不正确的？ (
A
) A． 受到通话对方极大的责难， 应针锋相对回击 6． 在公务专用信件书写礼仪方面， 一般在收函单位或个人称呼后习惯用(
D
)。
D． “台安”、 “钧安” 7． 按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM， 应该是(A )。
A． 个人区
8． 文员做会议记录时， 可以在会议记录中(
C
)。
C． 与发言者用词不一致但意思完全一致 9． 上司决定参加某个会议时， 文员不应该(
D
)。
D． 只在便笺上写好会议名称 10.在某些情况下， 文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任， 取决于两点：
一是掌握足够的知识， 了解业务的轻重缓急； 另一是具有(
B
)， 了解要求约会者的心理。
B． 说话的技巧
1． 办公室布置要注意(
D )
D． 各种沟通、 保密 2． 在使用复印机的过程中， 以下哪些内容是不恰当的(
A
)
A． 接通电源可立即复印操作
3． 文员工作过程中， 以下合作方法中哪一项是不适宜的(
B
)
B． 应该有自己的个性， 尽可能表现的与众不同 4． 为了防止办公室出现“瓶颈现象”， 下列做法中， 哪项工作应该改进(
D
) D． 工作人员工作尽可能专门化、 单一化 5． 文员在收取邮件时， 不正确的做法是(
D
) D． 为提高办事效率， 应带着邮件去办理其他事情 6． 下列接受名片时唯一正确的做法是(
A
)
A． 接受名片时要用双手
7． 在会议开始前和进行过程中， 文员的以下哪项活动是不恰当的(
C
)
C． 作会议记录时离开会议室接听电话 8． 以下关于说话的要领中， 哪一项不适宜(
B
) B． 由过程先说
9． 上司参加各种应酬和会议， 有时需要更换服装， 文员应(
A
)
A． 通知上司家人把衣服送达
10． 接受忠告的反应应该是(
D
)
D． 切勿感情用事
1． 文员在拆邮件时， 不正确的做法是（ A ）
A、 拿到信件后在桌子上磕几下， 然后用手撕开 2． 文员在接打电话时， 正确的做法是（
B
）
B、 在电话机旁随时放着电话记录单和笔， 一有留言就能立即记录下来 3． 以下关于名片的使用， 不正确的是（ C ）
C． 文员不必在任何时候、 任何场合都随身携带名片 4． 文员在传达上级或上司的文件精神和指示时， 哪一种做法是不正确的（ D ）
D、 可以任意发挥， 也可以用上司的口气讲话 5． 按照握手的礼仪规则， 以下哪一种说法是错误的（
B ）
B． 女性在任何场合都应摘下手套握手， 男性可以不必
6． 文员在处理顾客或其他人的来信时， 不应（ A ）
A． 拆开后信纸在后、 信封在前， 一并装订， 有转办单的放在信纸前面一并装订 7． 文员进行会议的计划和准备时， 不应该做的是（ C ）
C． 会议场所的选择， 要根据会议的时间长短、 花费多少作决定 8． 以下关于名片的使用， 不正确的是（C ）
C． 文员不必在任何时候、 任何场合都随身携带名片 9． 上司出差， 文员预订机票时， 以下哪一种做法不正确（ D ）
D． 不必提前， 在取票前或出发前再用电话予以确认 1． 以下哪项不是办公室事务管理的特征(
B
)B.决策性 2。
文员在进行办公室布置时， 以下哪种行为是不适宜的(
C
)
C． 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上， 用标签贴在各种物品的下方
3． 文员必须管理好自己的时间， 以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的( C ) C． 每天把工作安排得超出工作时间， 给自己压力
4． 以下哪种接打电话的行为是不正确的(
A
)
A． 受到通话对方极大的责难， 应针锋相对回击 5． 邮件的寄发不要考虑 (
D
)因素。
D． 爱好 6． 办公室人员在社交活动中应如何选择话题， (
A
)属于合适的话题。
A． 有共同利益的话题
7、 文员在处理信访工作时， 由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种(
A
)
A． 初次写信， 或有过激言行的 8． 文员做会议记录时， 可以在会议记录中(
C
)
C． 与发言者用词不一致但意思完全一致
9． 以下哪一种类型适合自由谈话， 或是收集创意的会议。
(
C
)
C． 圆桌型
10． 在某些情况下， 文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任， 取决于两点：
一是掌握足够的知识， 了解业务的轻重缓急； 另一是具有(
B
)， 了 解要求约会者的心理。
B． 说话的技巧
2． 文员在传达上级或上司的文件精神和指示时， 哪一种做法是不正确的（
D
）
D、 可以任意发挥， 也可以用上司的口气讲话 3． 按照握手的礼仪规则， 以下哪一种说法是错误的（ B ）
B． 女性在任何场合都应摘下手套握手， 男性可以不必
4． 文员在拆邮件时， 不正确的做法是（A ）
A、 拿到信件后在桌子上磕几下， 然后用手撕开 5． 以下关于名片的使用， 不正确的是（
C
）
C． 文员不必在任何时候、 任何场合都随身携带名片 6． 文员在处理顾客或其他人的来信时， 不应（ A ）
A． 拆开后信纸在后、 信封在前， 一并装订， 有转办单的放在信纸前面一并装订
8． 办公室文书立卷归档要求遵守一定的制度， 包括以下方面 （B ）
B. 归档范围、 归档时间、 归档要求 9． 上司出差， 文员预订机票时， 以下哪一种做法不正确（ D ）
D． 不必提前， 在取票前或出发前再用电话予以确认 10． 照料上司身边琐事的说法， 哪一种是不正确的（ D ）
D.应酬需要更换衣服， 这是上司个人的需要， 不必给予协助 1． 以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的(
D
) D． 应设置电脑的桌面屏幕保护功能 2． 文员在进行办公室布置时， 以下哪些行为是不适宜的(
C
)
C． 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上， 用标签贴在各种物品的下方 3． 以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的(
A
)
A． 录音时需将监听开关至于“0N”位置 4． 文员必须管理好自己的时间， 以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的(
C
)C． 每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 5． 以下接打电话的行为中， 哪一项是不适宜的(
C
)
C． 应随时使用手机在飞机上、 饭店里、 大剧院等进行联系 6． 以下关于确认上司日程安排计划的行为中， 哪一项是不适宜的(
A
)
A． 以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划， 不用再以书面形式确认 7． 文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作， 以下哪一项是不适宜的(
B
)
B． 代替上司制定约会计划
8． 以下关于交际礼仪的举止行为， 哪一项是比较适宜的(
D
) D． 穿着短裙的下蹲姿势， 应跨前半步后腿虚跪， 上身保持挺直， 蹲下时慢悠悠地弯下腰 9． 以下说明宴会的种类与形式的内容， 哪一项是正确的(
C
) C． 工作餐是非正式宴请形式， 早、 午、 晚举行均可 10． 上司决定参加某个会议时， 文员不应该(
A
) A． 只在便笺上写好会议名称
二、 判断题 12. 在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机， 效果不受影响× 。
15. 如果两位来访者均未预约， 应该按照先来后到的原则引见给上
司。
(
×
)
18. 有效加强印象的说话要点中， 应包括先说出结论部分内容√ 。
20. 电子文件归档的鉴定， 主要是归档前由领导在档案部门的协助下， 对归档的电子文件内容进行鉴定。
(×
)
11. 感谢信、 祝贺信或吊唁信最好不用传真机发送。
(√
)
12 大办公室一般隔成 3-4 平方米的个人工作室， 隔板高约 1. 5 米√
15． 受意是领导接纳文员的意见和建议。
(×
)
18． 在西方， 无论什么时候也不应在街上去吻女性的手表示敬意√
20． 电子文...
篇五：电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员
公室管理》 单项选择 题库 （ 排序 版）说明：试卷号：2180；
适用专业：行政管理和现代文员专科； 2018 年春期考试时间：7 月 7 日下午 4 点半至 6 点； 资料范围：资料收集了 2010 年 1 月至 2018 年 1 月的全部期末考试试题及答案。
ST.按规定，我国机关事业单位公章的印文字体是(A)。A.宋体 ST.按照美国人类学家爱德华。霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM—120CM，应该是(A)。A.个人区 ST.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是(A)。A.个人区 ST.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是(A)。A.个人区 ST.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是(A)。A.个人区 ST.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是(A)。A.个人区 ST.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM—120CM，应该是(A)。A.个人区 ST.办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(A)应不属于办公室范畴。A.医疗室 ST.办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(B)应不属于办公室范畴。B.实验室 ST.办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(B)应不属于办公室范畴。B.实验室 ST.办公室的本质属性是(C)。C.服务性 ST.办公室的本质属性是(C)。C.服务性
ST.办公室的核心功能是(C)。C.塑造出组织文化及价值观 ST.办公室的核心功能是(D)。D.办事 ST.办公室工作的第一要义是(A)。A.服务
ST.办公室管理的第一要义是(D)。D.服务 ST.办公室人员辅助领导进行决策，意味着(A)。A.只能充当领导的参谋和助手 ST.办公室人员辅助领导进行决策，意味着(B)。B.只能充当领导的参谋和助手 ST.办公室人员辅助领导进行决策，意味着(B)。B.只能充当领导的参谋和助手 ST.办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题(A )。A.有共同利益的话题 ST.办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？(A)。A.有共同利益的话题 ST.办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？(A)。A.有共同利益的话题 ST.办公室调查研究的选题原则不包括(A)。A.易出成果原则 ST.办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项(A)。A.易出成果原则 ST.办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项(A)。A.易出成果原则 ST.办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项(B)。B.易出成果原则 ST.办公室信息工作的要求不包括(C)。C.信息量越大越好 ST.办公室信息工作的要求不包括(C)。C.信息量越大越好 ST.办公室信息工作的要求不包括(C)。C.信息量越大越好 ST.办公室信息工作的要求不包括(D)。D.信息量越大越好 ST.办公室在做调查研究工作时不能(B)。B.调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料 ST.办公室在做调查研究工作时不能(D)。D.调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料 ST.办公用品库存管理中的再订货量是指(C)。C 判定需要订购新的办公用品的库存余额 ST.办公用品库存管理中的再订货量是指(D)。D.办公用品一次采购不足而追加采购的数量 ST.常用办公用品中属于办公文具的是(A)。A.中性笔 ST.常用办公用品中属于办公文具的是(A)。A.中性笔
ST.常用办公用品中属于办公文具的是(A)。A.中性笔 ST.常用办公用品中属于办公文具的是（D）。D.中性笔 ST.传真机最好用来传送以下(A)类邮件？A.一般的图纸 ST.传真机最好用来传送以下哪种邮件？(A)。A.一般的图纸 ST.传真机最好用来传送以下哪种邮件？(A)。A.一般的图纸 ST.传真机最好用来传送以下哪种邮件？(A)。A.一般的图纸 ST.当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应(D)。D.查证消息的可靠性 ST.当文员获知业务相关单位或人员婚丧喜庆的消息后，首先应(D)。D.查证消息的可靠性 ST.电话是现代社会中不可或缺的通讯工具，文秘人员在打业务电话时不应该(D)。D.在工作时间同久未打电话来的朋友闲聊 ST.电子公文的处理(C)。C.可以印制成纸质文件分发处理 ST.电子公文的处理(C)。C.可以印制成纸质文件分发处理 ST.电子公文的处理(D)。D.可以印制成纸质文件分发处理 ST.电子公文的处理(C)。C.可以印制成纸质文件分发处理 ST.电子公文的属性是(C)。C.具有规范格式
ST.电子文件归档要做到真实、完整，达到档案的功能价值。归档的电子应该按“件”进行管理，下列项目中，以“件”为单位，(A)项是不适宜的。A.多份电子文件 ST.督查工作部门的基本任务不包括(D)。D.在督查中就有关重大问题作出重新决策 ST.督查工作的原则不包括(B)。B.督查与代办相结合 ST.对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。这是采用的(C)方法。C.变通 ST.发放办公用品的工作要求是(B)。B.发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品 ST.发放办公用品的人员要求是(D)。D 发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品 ST.根据 1990 年 9 月 19 日国家保密局发布的《国家秘密保密期限的规定》，国家秘密的保密期限，除有特殊规定外，绝密事项不超过(A)。A.三十年
ST.公共关系工作的特点不包括(C)。C.以惠己为原则 ST.公共关系工作的特点不包括(C)。C.以惠己为原则 ST.公共关系工作的特点不包括(C)。C.以惠己为原则 ST.公共关系工作的特点不包括(D)。D.以惠己为原则 ST.公文写作的规范要求（B）。B.具有规范体式，符合公文格式标准 ST.公文写作的规范要求（C）。C.具有规范体式，符合公文格式标准 ST.公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为（A）。A.5 厘米 ST.公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为（B）。B.4、5 厘米
ST.关于握手的礼仪，下面说法错误的是(D)。D.为了表示亲切，男士和女士握手时，可以双手相握 ST.行政办公费用中的“三项经费”不包括(C)。C.业务招待费 ST.行政办公费用中的“三项经费”不包括(D)。D.业务招待费 ST.行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括(D)。D.把事权尽量分给下属机构,单位本身做事越少越好 ST.行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括(D)。D.把事权尽量分给下属机构，单位本身做事越少越好 ST.会议的直接成本不包括(C)。C.时间成本 ST.会议的直接成本不包括(D)。D.会议工时成本 ST.会议的直接成本不包括(D)。D.时间成本 ST.会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括(C)。C.茶歇 ST.会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括(C)。C.茶歇 ST.会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括(C)。C.茶歇 ST.会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括(C)。C.茶歇
ST.级别高的办公室一般称为(A)。A.办公厅 ST.级别高的办公室一般称为(B)。B.办公厅 ST.级别高的办公室一般称为(B)。B.办公厅 ST.级别高的办公室一般称为(B)。B.办公厅 ST.级别高的办公室一般称为(B)。B.办公厅 ST.接受忠告的反应应该是(D)。D.切勿感情用事 ST.接受忠告的反应应该是(D)。D.切勿感情用事 ST.介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的（B）。B.年龄 ST.介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的（C）。C.年龄 ST.请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上词请求批准。下面请求中(C)是不当的。C.越级请示 ST.请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准。下面请示中(C)是不当的。C.越级请示 ST.上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应(A)。A.通知上司家人把衣服送达 ST.上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应(A)。A.通知上司家人把衣服送达 ST.上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应(A)。A.通知上司家人把衣服送达 ST.上司决定参加某个会议时，文员不应该(D)。D.只在便笺上写好会议名称 ST.上司决定参加某个会议时，文员不应该(D)。D.只在便笺上写好会议名称 ST.上司决定参加某个会议时，文员不应该(D)。D.只在便笺上写好会议名称 ST.社交场合很讲究次序礼仪，一般(B)。B.以右为尊 ST.四分四注意”立卷方法不包括（B）。B.分纸型 ST.四分四注意立卷方法不包括（D）。D 分纸型 ST.危机的特点不包括（C）。C.经常性 ST.危机的特点不包括（D）。D.经常性 ST.危机管理的原则不包括(A)。A.转移焦点原则 ST.危机管理的原则不包括(A)。A.转移焦点原则 ST.危机管理的原则不包括(B)。B.转移焦点原则 ST.危机管理的原则不包括(C)。A.转移焦点原则 ST.为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进(A)。A.工作人员工作尽可能专门化、单一化 ST.为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进？(A)。A.工作人员工作尽可能专门化、单一化 ST.为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进？(A)。A.工作人员工作尽可能专门化、单一化 ST.为了能保证质量、有效率地工作，文员应有一定的工作指导思想，应围绕着(C)这样一个滚动的过程。C.实施——计划——检查 ST.文秘人员要关心上司的健康，如果上司生病初愈后，文员的行为中哪一项是恰当的？(D)。D.注意安排好上司的饮食 ST.文秘人员在差旅结束后，应该(B)。B.整理好出差过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜 ST.文秘人员在差旅结束后，应该(B)。B.整理好出差过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜 ST.文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、(A)和归档要求。A.归档时间 ST.文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的？(A)。A.最好到价格便宜的商店去购买办公用品，质量并不重要 ST.文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？(C)。C.每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 ST.文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？(B)。B.应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己
ST.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的(B)。B.传达可以根据上司主要意思，溶入自己对问题的意见 ST.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？(A)。A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见 ST.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？(B)。B.传达可以根据上司主要意思，溶人自己对问题的意见 ST.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？(C)。C.传达可以根据上司主要意思，溶人自己对问题的意见 ST.文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C)。C.姓名、部门、地址、国名 ST.文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C)。C.姓名、部门、地址、国名 ST.文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C)。C.姓名、部门、地址、国名
ST.文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C)。C 姓名、部门、地址、国名 ST.文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排，要有科学的、明确的工作计划。工作计划应该(D)，是错误的选项。D.不留余地 ST.文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的？(D)。D.如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 ST.文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的？(D)。D.如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 ST.文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(C)。C.什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度 ST.文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(C)。C.会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定 ST.文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(C)。C.什么日期、时间召开会议应考虑议题的紧急程度 ST.文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(C)。C.什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度 ST.文员如果误拆了非本公司的信，应该(D)。D.在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去 ST.文员协助举行宴会时，不用考虑(B)。B.有无休息室 ST.文员协助举行宴会时，不用考虑(B)。B.有无休息室 ST.文员协助举行宴会时，不用考虑(B)。B.有无休息室 ST.文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种(A)。A.初次写信，或有过激言行的 ST.文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？(A)。A.初次写信，或有过激言行的 ST.文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？(A)。A.初次写信，或有过激言行的 ST.文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的(B)。B.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 ST.文员在进行办公室布置时，以下哪一项行为是不适宜的？(C)。C.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 ST.文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的(B)。B.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 ST.文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是(A)。A.文员在说了迎接词，对方发出声音之后，要多次确认，方可辨昕出对方 ST.文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是(A)。A.文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方
ST.文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是(D)。D.来电者寻找你的上司，应弄清对方的身份再通报上司 ST.文员做会议记录时，可以在会议记录中(C)。C.与发言者用词不一致但意思完全一致 ST.文员做会议记录时，可以在会议记录中(C)。C.与发言者用词不一致...
篇六：电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员
1．电话接打电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。文秘人员经常会使用电话与单位内、外的有关人员接洽应对。在电话交谈中互相不能见面，所以有许多应该格外注意的地方。因为，假如电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且很可能迁怒整个机关或企业，给对方留下不良印象。因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。
使用电话要注意三点：正确、有效、礼貌。
正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用；
有效是指不浪费时间，不浪费电话费，在尽量少的通话时间内达到预期的效果；
礼貌是指对通话人的尊重，使通话愉快，增加效果，促进人际关系的发展。
1．1 电话的类型
按照通话的要求分，有保密电话和普通电话。非保密电话不可用于秘密事项的联络。
按照通话的距离分，有内部电话、市内电话和长途电话。内部电话指在一个单位或系统内部安装的电话系统，即平时所称的“总机”和“分机”，总机与外线联网，分机可通过总机与外线通话。市内电话指在一个城市区域内（包括郊区）可以直拨通话的电话网，长途电话指跨区域的电话通信，又分国内长途和国际长途。
按照通话内容分，有通用电话和专线电话。通用电话指不具专门功能的普通电话。专线电话指一条用户线只有一种专门的、特定的用途，如 110、119 只能用于报匪警和火警，不能做其他用途，负责专线电话的人员不能移作他用。文秘人员接触的专线电话有以下几种：
（1）市长（或省长、区长、县长）电话。这是政府机关为倾听群众的呼声，加强与群众联系而设立的专线电话，大多由文秘人员代接并处理。
（2）举报电话。这是为了加强廉政建设，打击腐败、丑恶行为而设立的专线电话。
（3）监督电话。是为了纠正行政机关、各行业工作作风，以公正、公平、公开为原则而设立的专线电话。
（4）投诉电话。以接收和处理群众急需解决问题的专线电话。如接收对公用事业（水、电、煤、公共交通）以及对其他产品质量问题的意见，有很大的社会作用。
2 1．2 打电话的方法
下图表示打外线电话的流程：
（以下图表打在屏幕上，作解释）
3 1．3 接听电话的方法
下图表示接听外线电话的流程：
（以下图表打在屏幕上，作解释）
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1．4 接听电话要点：
（1）电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。
（2）接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需要。
（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。例如：
文秘人员：黎明公司总经理办公室。
来电者：张总经理在吗？
文秘人员：对不起，他不在办公室。请问你是哪里？
这段对话比下面一段要好：
文秘人员：黎明公司总经理办公室。
来电者：张总经理在吗？
文秘人员：请问你是哪里？
来电者：东经公司的刘平。
文秘人员：对不起，张总经理不在办公室，要留话吗？
在第二段对话里，对方可能会以为当文秘人员知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，觉得自己被冷落了。
（4）即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。
（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。
1．6 留言的方法
（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录下来。其中，来电者姓名、回电号码、来电时间和事项应该仔细记录。重要的还要复述给对方听，以确定留言是否正确。有时来电者会说：“你告诉他魏林来过电话就行了”，这时文秘人员应该问：“哪位魏林？”，一定要对方留下回电号码或单位。电话记录单图示（图 1，2）如下：
5
（图 1）
（2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上（避免其他人看见），等他（她）一回来就立刻告知。给其他人的留言，最好准备一个固定传递留言的地点，可以是公布栏、接待桌上的留言夹等，以免记录单被丢在地上、废纸篓或贴在其他地方。如果有人在单位的另一个部门留言给文秘人员，离开的时候别忘了把记录单带走。
（3）作记录时，字迹应清晰可辨。可以在便笺下垫一张复写纸，万一留言记录单遗失了，文秘人员保留的副本还可以用。
（4）文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切勿词不达意、拉拉杂杂说一大堆。应该说明打电话的目的和要点，并告知回电对双方利益的重要性。
（5）文秘人员离开办公室时，要安排别人替你接电话。要交代给他们你的去向和电话号码，以及你回来的大概时间。
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（图 2）
1．7 打出电话要点
（1）文秘人员打业务电话时，应首先自报家门。说话要注意说话的音量，不要太靠近话筒，声音不要太大，也不要太低沉。
（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让要找的人先接着电话，然后把上司叫来。假设你正在替上司邓总经理打电话找鲁先生，当鲁先生的文秘人员接过电话时，你可以问：“宏大公司的邓总经理要找鲁先生，请叫一下他好吗？”那边的文秘人员会叫鲁先生接过电话，你应对鲁先生说：“邓总经理马上就到，鲁先生。”然后迅速让他们通话。
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如果文秘人员要找的人是一位地位较高的人或尊长，你跟对方的文秘人员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。
（3）应迅速回电，并督促上司最好在当天回复。
（4）如果已经回电，但没打通，切记要再联系。文秘人员不能因为已经打过电话，并给对方留了言，就认为已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全不同的两个概念。应该做到：要找的人已经找到，或已经接到回复电话，才能算是完成了任务。这往往需要文秘人员具有很好的记忆力，或者以系统的记录方式，直到完成任务为止。
（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。如果上司要文秘人员与某要人联系，一定要问清“这时候打电话方便吗？”因为你可能通过他的文秘人员得知，他正在参加某项活动，或办公室里有客人，或有其他约会，或不方便在此刻谈机密的事。
（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。这样做会使开车的人无法专心开车，可能发生交通事故。如果打了，说话要简短。在飞机上、饭店里、大剧院等场合，不宜使用移动电话。
（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。不要打断对方的讲话或表现出不耐烦，不要让对方重复因为你走神而漏听的话。
（8）与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清。但也不能草率了事。
（9）不要在工作时间同打电话来的朋友闲聊。滥用电话是商业界的一个严重问题。有人打电话找你的上司，千万不能与之闲聊，除非是礼貌地回答对方的问题和评论。
（10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。如果此人不在办公室，应问清他何时会有空，然后再打电话给他；如果留言请他回电，要声明由你付费。打国际电话必须注意各地区的时差、对方是否节假日等问题。
（11）通话中当需要对方等候时，应该说：“我去查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。中途放下话筒时，应轻放，但不要把话筒朝上放置，否则对方有可能听得到办公室其他人的谈话。当文秘人员再拿起电话时，要对对方的等候表示谢意。但如果你需要较长时间才能弄清情况时，最好主动答应对方打电话过去，或者先问对方是否愿意等下去，或者留言。
（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。这种事情传达得越迟，必须获知此事的人就越感到棘手。传达时说话的声音要和蔼，富有同情心。如：“石杰，很抱歉打这个电话给你，我本来要告诉你得到这份工作，不过人事处刚才作了最后决定，经理叫我通知你，他聘用了另一位。你们三个都是很优秀的候选人，我真的很遗憾没有录用你，因为你真的很有才干。”
（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。因为如果文秘人员的语气不礼貌或不得体，其破坏力比把信息传达错误更大，且在电话中传递的信息比当面说话更容易产生误解。因此，为使信息传达准确，文秘人员切忌把上司的话语加多或减少，或者以个人的口吻把话转达。譬如，上司因生气
8 痛骂某部门职员，文秘人员转达上司的信息时，只需把上司的主要意思传达，并不需要因为上司震怒，而连自己转达口信的语气也变成上司的语气，否则，就是僭越身份，有失分寸。
1．8 有效地使用电话
要使电话通信更有效率，文秘人员应该养成下面这些良好习惯：
（1）考虑打电话的时间是否合适。一般在节假日、对方单位的休息日、午餐和晚餐时、刚上班和即将下班时不宜打电话，如果是打国际电话，一定要考虑时差因素。
（2）在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。有必要的话，谈话时面前可放一个提纲。同时，把所有的文件和其他材料都准备好，特别是在打长途电话时。
（3）仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话。这要求文秘人员对常用电话要记熟、能背诵，对更改的电话号码要及时记录。
（4）在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔，并养成一手摘话筒，一手马上执笔，随时准备记录的好习惯。
（5）打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了六、七下再挂电话。
（6）文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。
（7）千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下了对你的不满。
1．9 筛选电话
为了让上司集中精力和时间在重要的事情上，文秘人员的一个职责是替上司筛选电话，把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外，以免影响上司的情绪，干扰上司的工作。可以遵照以下的做法：
（1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。需要文秘人员锻炼辨听来电者声音的能力，在一、两秒钟内能认出对方，亲切地打一声招呼，不仅容易建立良好的人际关系，还可以帮助文秘人员本身的工作。很多人打电话给上司都自称是朋友，文秘人员必须能确认对方是否是朋友，或是哪一类的朋友，从而知道应对与接待的程度，也不会把上司不愿接听的电话接进来。这是文秘人员重要的电话挡驾职责。
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（2）除了分辨声音之外，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握。新上任的文秘人员尤其要在这方面下工夫，有三方面的人物名称必须立即弄清楚，那就是同行业内的知名人士、公司业务上有密切来往的人物以及上司的私人密友。如果一接电话，马上能叫出姓氏，称呼对方，极易引起对方好感，还能提高上司的声望。
（3）来电者寻找你的上司。应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司。如上司不愿接此电话，应找个理由搪塞过去；如上司不能马上来接，应告知对方；如上司不在办公室，应请对方留言，文秘人员做好电话记录。
（4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”，以应付那些上司不想接待的人；或请对方留下口信，待上司作选择性的回复。需要文秘人员设法让对方在一种舒服的情况下被拒绝，这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。
（5）应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人。这时文秘人员应该知道由谁来处理这个电话，必须了解全单位每个人的工作和职务；应该提醒正要接听转接电话的那个人，说明情况及转接的理由。在电话转接前，告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码，以防在转接过程中电话掉线。
（6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这些电话是不可能的。对这些电话也要有礼貌，因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。正确的处理方法是告诉对方：“你的产品也许很不错，我们也谈得很融洽，但我们目前不需要任何中介服务或某某产品。我们虽然现在帮不上忙，但仍祝你事业成功！”
（7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。来电者的投诉只要是正当的，应该先安抚他，以友善的态度表达歉意，并且告知一定马上调查此事。对来电者表现出同情，让他在电话中尽情陈述，把他所说的要点写下来。
正确的做法是：把投诉记录交给负责受理的部门。如果是本部门的事，通知每一个涉及此错误的人员；错误严重的话，请公司内负责此事的主管打电话去解释并表示歉意（同一天内）；确认有人已经对此事进行了补救；写一封信给投诉的当事人，告知采取了补救的行动。
如果来电者仅表达了愤怒，而没有详述内容，文秘人员应该温和而礼貌地告知对方，请他把投诉的事写信寄来，这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。一般来说，对方听了会减轻一些愤怒。如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”如果他仍不住口，则说：“我再说一遍，如果你还是这样，我就不听了。”然后挂断电话，把此事经过写下来，交给上司。
（8）如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。
篇七：电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员
室管理一、单选题
A A
A1. 按照会议的规模分类，数人到数十人的会议，算(
小型会议 ) 。
A2. 按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM－120CM，应该是（
个人区
）。
B B
B1. 不属于会场装饰物的是(
饮用水 )。
B2. 办公室布置要注意（
各种沟通、保密
）。
B3. 不属于书面形式的会议通知的是(
电话通知 ) 。
B4. 报告会“会务要点”说明有误的是(
报告会结束就算完成了报告会所有工作 ) 。
B5. 办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？（
有共同利益的话题
）
B6. 办公室，顾名思义，是办公的场所，下列诸项中（
实验室
）应不属于办公室的范畴。
B7. 办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项？（
易出成果原则
）
B8. 办公室信息工作的要求不包括（
信息量越大越好
）
B9. 办公室，顾名思义，是办公的场所，下列诸项中（
医疗室
）应不属于办公室的范畴。
B10. 办公室的核心功能是（
塑造出组织文化及价值观
）。
B11. 办公室的本质属性是（
服务性
）。
B12. 办公室工作的第一要义是（
服务
）。
B13. 办公用品库存管理中的再订货量是指（
判定需要订购新的办公用品的库存余额
）。
B14. 办公室人员辅助领导进行决策，意味着（
只能充当领导的参谋和助手
）。
B15. 办公室在做调查研究工作时不能（
调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手资料
）。
C C
C1. 传真机最好用来传送以下哪种邮件？（
一般的图纸
）。
C2. 传真机传送下以哪种文件尤其有优势？（
很长的文件
）。
C3. 传真机的使用哪一项是不对的？（
随时随地可向对方发送
）。
C4.“朝鲜核问题六方会谈”是涉及朝、中、俄、韩、美、日六国之间的谈判，这种多边会谈，应该将会场格局布置为(
多边形 )。
C5. 常用办公用品中属于办公文具的是（
中性笔
）。
D D
D1. 董事会、院务会等会议属于(
工作会 )。
D2. 电脑、投影、白板属于会议的(
演示设备 ) 。
D3. 当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应（
查证消息的可靠性
）。
D4. 打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（
姓名, , 部门
）。
D5. 电话会议是一种以语言交流为手段的会议形式，无法实现的同步传输，因此需要(
配置视频设备
)。
D6. 电子文档存储归档时，应该（
TIFF 、G FPG 格式图片的电子文档可以直接存储，有特殊压缩参数的需要备注说明
）。
D7. 对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。这是采用（
变通
）方法。
D8. 电子公文的处理（
可以印制成纸质文件分发处理
）。
D9. 电话是现代社会中不可或缺的通讯工具，文秘人员在打业务电话时不应该（
在工作时间同久未打电话来的朋友 闲聊
）。
D10. 督查部门的基本任务不包括（
在督查中就有关重大问题作出重新决策
）。
D11. 电子公文的属性是（
具有规范格式
）。
D12. 电子文件归档要做到真实、完整，打到档案的功能价值。归档的电子应该按“件”进行管理，下列项目中，以“件”为单位，（
多份电子文件
）项是不适宜的。
F F
F1. 发放办公用品的人员要求是（
发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品
）。
G G
G1. 《国务院关于加强水土保持工作的通知》，其主题词是(
农业水土保持通知 )。
G2. 关于握手的礼仪，下面说法错误的是？（
为了表示亲切，男士和女士握手时，可以双手握
）
G3. 根据 1990 年 9 月 19 日国家保密局发布的《国家秘密保密期限的规定》，国家秘密的保密期限，除有特殊规定外，绝密事项不超过（
三十年
）。
G4. 公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为（
5 4.5 厘米
）。
G5. 公文写作的规范要求（
具有规范体式，符合公文格式标准
）。
G6. 公共关系工作的特点不包括（
以惠已为原则
）。
H H
H1. 会议中心文件不包括(
讨论稿 )。
H2. 会议文件的归档应(
遵守档案制度 )。
H3. 会议日程表属于(
会议程序性文件 )。
H4. 会议决定事项的传达要求是(
及时主义 ) 。
H5. 会议纪要的拟写要求是(
忠于会议实际 )。
H6. 会议通讯录的主要信息一般不包括(
出生年月 )。
H7. 会议简报编写要求“新”，指的不是(
要提出新人 )。
H8. 会后不需要立卷归档的会议文件资料有(
重要文件 ) 。
H9. 会议信息从内容方面划分可分为(
指导性、宣传性信息 )。
H10. 会议为议事而开，要讨论的核心内容，即为会议的(
议题 ) 。
H11. 会议记录主体部分是会议内容的记录，这部分不包含(
出席情况 )。
H12. 会议文件分发传递的正确步骤是(
登记、附清退目录、装封、发出 )。
H13. 会议的主题除了要有切实的依据之外，还要(
结合单位的实际情况 )。
H14. 会场的整体布局要做到庄重、美观、舒适，一般不用考虑会议的(
时间 )。
H15. 会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括（
茶歇
）
H16. 会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应（
征求主持人意见，停止笔录，关录音机
）。
H17. 会议的直接成本不包括（
会议工时成本
）。
H18. 会谈是指双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流交换意见、达成协议等。会谈的内容比较正式，而且(
专题性 )较强。
J J
J1. 接受忠告的正确反应是（
切勿感情用事
）。
J2. 举办会议既要确保会议质量，又应遵循(
勤俭节约 )的原则。
J3. 记录时，可以在会议记录中（
与发言者用词不一致但意思完全一致
）。
J4. 将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是（
骑边章
）。
J5. 级别高的办公室一般称为（
办公厅
）
J6. 介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的（
年龄
）。
K K
K1. 刻录机的读写速度是用“倍速”表示的，8X 表示每秒钟能够传输( 1 1 200KB )的数据。
L L
L1. 领导人签名章是将领导人员的亲笔签名制成的印章，下列相关说法错误的是？（
领导人签名章一般由领导人随身携带
）
L2. 礼宾次序亦称礼宾序列。它主要适用于在多边性商务交往中如何同时兼顾(
尊卑有序 )平等待人这两项基本礼仪原则，处理实践中难以回避的顺序与位次的排列问题。
M M
M1. 秘书要围绕工作中心，突出重点，根据(
上司的工作 )来确定督查工作任务。
N N
N1. 隆重典雅是(
纪念会 )会场的装饰要求。
N2. 哪一项不属于会议保健工作(
会场设置保安人员 )。
Q Q
Q1. 请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准，下面请示中（
越级请示
）是不当的。
Q2. 签字仪式会场布置时不应该(
准备好签字双方座位, , 主方座位居右 )。
R R
R1.“人是能够制造和使用生产工具的动物。”此句话所用的说明方法是(
定义 )。
R2. 若上司拒绝接见来访者，文秘人同在接待时，下列哪个做法欠妥？（
简洁明了地告诉对方上司不愿接见
）
S S
S1. 社交场合很讲究次序礼仪，一般（
以右为尊
）。
S2. 上司决定参加某个会议时，文员不应该（
只在便笺上写好会议名称
）。
S3. 上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应（
通知上司家人把衣服送达
）。
S4. 上司出差，文员预订机票时，以下哪一种做法不正确？（
不必提前在取票前或出发前再用电话予以确认
）。
S5. “四分四注意”立卷方法不包括（
分纸型
）。
S6. “××省商业储运公司关于××FC16SA 大卡车存在严重质量问题要求赔偿损失的( )”，括号处应填写的最恰当的文种是(
商洽函 )。
W W
W1. 文员协助举行宴会时，不用考虑（
有无休息室
）。
W2. 文秘人员打出业务电话时，下列哪项是正确的？（
首先自报家门
）
W3. 文秘人员在差旅结束后，应该（
整理好出差 过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜
）。
W4. 文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围，（
归档时间
）和归档要求。
W5. 文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名，地址应该打印在（
左上角
）。
W6. 文员做会议记录时，可以在会议记录中（
与发言者用词不一致但意思完全一致
）。
W7. 文员在拆邮件时，不正确的做法是（
拿到信件后在桌子上磕几下，然后用手撕开
）。
W8. 无纸化办公过程中，应该（
对电子文件采取严格的安保措施，保证其不被非正常改动
）。
W9. 文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（
下级单位报送的报告、统计报表等
）。
W10. 文书立卷归档要求遵守一定的制度，包括以下方面（
归档范围、归档时间、归档耍求
）。
W11. 文员在收取邮件时，不正确的做法是（
为提高办事效率，应带着邮件去办理其他事情
）。
W12. 文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（
姓名、部门、地址、国名
）。
W13. 文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的（
代替上司制定约会计划
）。
W14. 文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该（
请教对方 “ 可否请问一下，这个字怎么念？ ”
）。
W15. 文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？（
可以按照文员自己的习惯进行工作
）。
W16. 文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种（
初次写信，或有过激言行的
）。
W17. 文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（
传达可以根据上司主要意思， 溶入 自己 对问题 的意见
）。
W18. 文秘人员接听电话时，应该（
接到电话应首先把己方的基本信息告知对方，如公司名称、本人身份等
）。
W19. 文员在接打电话时，正确的做法是（
在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来
）。
W20. 文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是（
什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度
）。
W21. 文秘人员要关心上司的健康，如果上司生病初愈后，文员的行为中哪一项是恰当的？（
注意安排好上司的饮食
）
W22. 为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进？（
工作人员工作尽可能专门化、单一化
）
W23. 文员人员在将信访信件拆封时，应该避免下列哪种做法？（
拆开信件后要将来信信纸装订起来，信封则可以丢弃
）
W24. 文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的（
如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会
）。
W25. 文员如果误拆了非本公司的信，应该（
在信封上注明 “ 误拆 ” ，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去
）。
W26. 文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是（
文员在说了迎接词，对方发出声音之后， 就能迅速 辨听出对方
）。
W27. 文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免？（
日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃
）。
W28. 文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的？(
最好到价格便宜的商店去购买 办公用品 ，质量并不重要
)。
W29. 文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的（
每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力
）。
W30. 为了压缩会议的时间，提高会议的效率，对于代表的口头报告一般要求(
只涉及最重要的项目或者需要集体进行讨论的事项 )。
W31. 文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的？（
较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
）。
W32. 文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（
应该有自己的个性， 尽可能使别人服从自己
）。
W33. 文员从事信访工作，在处理顾客或其他人的来信时，不应（
拆开后信纸在后、信封在前，一并装订，有转办单的放在信纸前面一并装订
）。
W34. 文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排，要有科学的、明确的工作计划。工作计划应该（
不留余地
），是错误的选项。
W35. 危机管理的原则不包括（
转移焦点原则
）。
W36. 危机的特点不包括（
经常性
）。
W37. 为了能保证质量、有效率地工作，文员应有一定的工作指导思想，应围绕着（
实施- - 计划- - 检查
）这样一个滚动的过程。
X X
X1. 下列接受名片时唯一正确的做法是（
接受名片时要用双手
）。
X2. 下列情况中，（
一般文件或图像资料
）适宜用传真机发送。
X3. 向上级行文就有关问题进行请示时，下面哪个做法不妥？（
地级市政府经常越过省政府向国务院行文请示
）
X4. 小型会场内座位的安排，常以离会议主持人或主席位置近的座位为上座，而会议的主持人或会议主席的位置应置于(
远离入口处，正 正 A 门 门 )的位置。
X5. 下面属于办公室用于禁忌的是（
领导交代的工作超出自己一般职责时，立刻说“ NO ”
）。
X6. 下列电话礼仪中错误的是（
与女士通电话，男士先挂
）。
X7. 行政办公费用中的“三项经费”不包括（
业务招待费
）。
X8. 行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括（
把事权尽量分给下属机构，单位本身做事越少越好
）。
X9. 下面属于文书的是（
书信
）。
Y Y
Y1. 邮件的寄发不要考虑以下哪项因素。（
爱好
）
Y2. 应邀赴家宴时，到达时间应该(
稍晚几分钟 )。
Y3. 以下哪些不是办公室事务管理的特征（
决策性
）。
Y4. 以下餐巾的使用方法是正确的（
用来擦嘴唇嘴角
）。
Y5. 以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（
制造
）
Y6. 以下关于说话的要领中，哪一项不适宜（
由过程先说
）。
Y7. 一般研讨会、汇报会、座谈会等小型会议最好用(
精要 )记录法。
Y8. 以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。（
圆桌型
）
Y9. 以下关于握手的礼节，不正确的是（
双方有很多人时，可以交叉握手
）。
Y10. 以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不...
篇八：电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员
电话接打电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。
文秘人员经常会使用电话与单位内、 外的有关人员接洽应对。
在电话交谈中互相不能见面， 所以有许多应该格外注意的地方。
因为， 假如电话应对得不好， 不但会招到对方的责备， 而且很可能迁怒整个机关或企业， 给对方留下不良印象。
因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。
使用电话要注意三点：
正确、 有效、 礼貌。
正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用；
有效是指不浪费时间， 不浪费电话费， 在尽量少的通话时间内达到预期的效果；
礼貌是指对通话人的尊重， 使通话愉快， 增加效果， 促进人际关系的发展。
1． 1 电话的类型
按照通话的要求分， 有保密电话和普通电话。
非保密电话不可用于秘密事项的联络。
按照通话的距离分， 有内部电话、 市内电话和长途电话。
内部电话指在一个单位或系统内部安装的电话系统， 即平时所称的“总机” 和“分机” ， 总机与外线联网， 分机可通过总机与外线通话。市内电话指在一个城市区域内（包括郊区）
可以直拨通话的电话网， 长途电话指跨区域的电话通信，又分国内长途和国际长途。
按照通话内容分， 有通用电话和专线电话。
通用电话指不具专门功能的普通电话。
专线电话指一条用户线只有一种专门的、 特定的用途， 如 110、 119 只能用于报匪警和火警， 不能做其他用途，负责专线电话的人员不能移作他用。
文秘人员接触的专线电话有以下几种：
（1）
市长（或省长、 区长、 县长）
电话。
这是政府机关为倾听群众的呼声， 加强与群众联系而设立的专线电话， 大多由文秘人员代接并处理。
（2）
举报电话。
这是为了加强廉政建设， 打击腐败、 丑恶行为而设立的专线电话。
（3）
监督电话。
是为了纠正行政机关、 各行业工作作风， 以公正、 公平、 公开为原则而设立的专线电话。
（4）
投诉电话。
以接收和处理群众急需解决问题的专线电话。
如接收对公用事业（水、 电、 煤、公共交通）
以及对其他产品质量问题的意见， 有很大的社会作用。
1． 2 打电话的方法
下图表示打外线电话的流程：
（以下图表打在屏幕上， 作解释）
1． 3 接听电话的方法
下图表示接听外线电话的流程：
（以下图表打在屏幕上， 作解释）
1． 4 接听电话要点：
（1）
电话铃响二至四声就应接听， 如果有事耽搁， 最好不要超过四声， 否则会让人觉得机关或企业管理不善。
（2）
接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、 本人身份等）
。
说话声音清楚， 语气应热忱、 亲切， 并且对来电者说的事感兴趣， 迅速提供消息或满足他（她）
的需要。
（3）
如果上司不在办公室， 文秘人员询问来电者的姓名前， 先告知他要找的人不在。
例如：
文秘人员：
黎明公司总经理办公室。
来电者：
张总经理在吗？
文秘人员：
对不起， 他不在办公室。
请问你是哪里？
这段对话比下面一段要好：
文秘人员：
黎明公司总经理办公室。
来电者：
张总经理在吗？
文秘人员：
请问你是哪里？
来电者：
东经公司的刘平。
文秘人员：
对不起， 张总经理不在办公室， 要留话吗？
在第二段对话里， 对方可能会以为当文秘人员知道他是谁时， 才拒绝转接他的电话， 觉得自己被冷落了。
（4）
即使受到通话对方极大的责难， 如投诉电话， 也要保持礼貌和耐心。
（5）
通话结束时， 应流露出很高兴接到对方来电的语气， 应该用快乐的声音说“谢谢” ， 即使来电者态度很不友好。
1． 6 留言的方法
（1）
文秘人员应在电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔， 一有留言就能立即记录下来。其中， 来电者姓名、 回电号码、 来电时间和事项应该仔细记录。
重要的还要复述给对方听， 以确定留言是否正确。
有时来电者会说：
“你告诉他魏林来过电话就行了” ， 这时文秘人员应该问：
“哪位魏林？ ” ， 一定要对方留下回电号码或单位。
电话记录单图示（图 1， 2）
如下：
（图 1）
（2）
文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上（避免其他人看见）
， 等他（她）一回来就立刻告知。
给其他人的留言， 最好准备一个固定传递留言的地点， 可以是公布栏、 接待桌上的留言夹等， 以免记录单被丢在地上、 废纸篓或贴在其他地方。
如果有人在单位的另一个部门留言给文秘人员， 离开的时候别忘了把记录单带走。
（3）
作记录时， 字迹应清晰可辨。
可以在便笺下垫一张复写纸， 万一留言记录单遗失了， 文秘人员保留的副本还可以用。
（4）
文秘人员留言给别人时， 内容应简明扼要， 切勿词不达意、 拉拉杂杂说一大堆。
应该说明打电话的目的和要点， 并告知回电对双方利益的重要性。
（5）
文秘人员离开办公室时， 要安排别人替你接电话。
要交代给他们你的去向和电话号码， 以及你回来的大概时间。
（图 2）
1． 7 打出电话要点
（1）
文秘人员打业务电话时， 应首先自报家门。
说话要注意说话的音量， 不要太靠近话筒，声音不要太大， 也不要太低沉。
（2）
文秘人员经常会替上司拨通电话， 这时， 你可以让要找的人先接着电话， 然后把上司叫来。假设你正在替上司邓总经理打电话找鲁先生， 当鲁先生的文秘人员接过电话时， 你可以问：
“宏大公司的邓总经理要找鲁先生， 请叫一下他好吗？ ” 那边的文秘人员会叫鲁先生接过电话， 你应对鲁先生说：
“邓总经理马上就到， 鲁先生。
” 然后迅速让他们通话。
如果文秘人员要找的人是一位地位较高的人或尊长， 你跟对方的文秘人员说完之后就应该叫上司接过电话， 告诉上司要找的人马上就会来听电话， 让上司直接与对方通话。
（3）
应迅速回电， 并督促上司最好在当天回复。
（4）
如果已经回电， 但没打通， 切记要再联系。
文秘人员不能因为已经打过电话， 并给对方留了言， 就认为已经完成任务了。
“做过某项工作” 和“完成某项工作” 是完全不同的两个概念。
应该做到：
要找的人已经找到， 或已经接到回复电话， 才能算是完成了任务。
这往往需要文秘人员具有很好的记忆力， 或者以系统的记录方式， 直到完成任务为止。
（5）
督促上司准时打电话给上级或要人、 忙人。
如果上司要文秘人员与某要人联系， 一定要问清“这时候打电话方便吗？ ” 因为你可能通过他的文秘人员得知， 他正在参加某项活动， 或办公室里有客人， 或有其他约会， 或不方便在此刻谈机密的事。
（6）
除非万不得已， 文秘人员不要打电话给行车中的人。
这样做会使开车的人无法专心开车，可能发生交通事故。
如果打了， 说话要简短。
在飞机上、 饭店里、 大剧院等场合， 不宜使用移动电话。
（7）
通话时要仔细听清对方在说些什么， 不要一边看报一边接听， 也不要突然转身与办公室里的其他人说话。
不要打断对方的讲话或表现出不耐烦， 不要让对方重复因为你走神而漏听的话。
（8）
与一位很忙的人开始长谈之前， 应问对方是否方便， 然后言简意赅地把话说清。
但也不能草率了事。
（9）
不要在工作时间同打电话来的朋友闲聊。
滥用电话是商业界的一个严重问题。
有人打电话找你的上司， 千万不能与之闲聊， 除非是礼貌地回答对方的问题和评论。
（10）
打电话给外省市或国外的人， 并请求协助， 因费用昂贵， 文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。
如果此人不在办公室， 应问清他何时会有空， 然后再打电话给他； 如果留言请他回电， 要声明由你付费。
打国际电话必须注意各地区的时差、 对方是否节假日等问题。
（11）
通话中当需要对方等候时， 应该说：
“我去查看一下， 请稍等一下好吗？ ” 然后等待对方回答。
中途放下话筒时， 应轻放， 但不要把话筒朝上放置， 否则对方有可能听得到办公室其他人的谈话。
当文秘人员再拿起电话时， 要对对方的等候表示谢意。
但如果你需要较长时间才能弄清情况时， 最好主动答应对方打电话过去， 或者先问对方是否愿意等下去， 或者留言。
（12）
文秘人员代替上司传达不利消息时， 无论当这个信差有多么不舒服， 你还是必须立即行动。
这种事情传达得越迟， 必须获知此事的人就越感到棘手。
传达时说话的声音要和蔼， 富有同情心。
如：
“石杰， 很抱歉打这个电话给你， 我本来要告诉你得到这份工作， 不过人事处刚才作了最后决定， 经理叫我通知你， 他聘用了另一位。
你们三个都是很优秀的候选人， 我真的很遗憾没有录用你， 因为你真的很有才干。
”
（13）
文秘人员传达上司的信息要有分寸。
因为如果文秘人员的语气不礼貌或不得体， 其破坏力比把信息传达错误更大， 且在电话中传递的信息比当面说话更容易产生误解。
因此， 为使信息传达准确， 文秘人员切忌把上司的话语加多或减少， 或者以个人的口吻把话转达。
譬如， 上司因生气
痛骂某部门职员， 文秘人员转达上司的信息时， 只需把上司的主要意思传达， 并不需要因为上司震怒， 而连自己转达口信的语气也变成上司的语气， 否则， 就是僭越身份， 有失分寸。
1． 8 有效地使用电话
要使电话通信更有效率， 文秘人员应该养成下面这些良好习惯：
（1）
考虑打电话的时间是否合适。
一般在节假日、 对方单位的休息日、 午餐和晚餐时、 刚上班和即将下班时不宜打电话， 如果是打国际电话， 一定要考虑时差因素。
（2）
在打电话之前先计划好谈话的内容， 理清你想说的事实和要点。
有必要的话， 谈话时面前可放一个提纲。
同时， 把所有的文件和其他材料都准备好， 特别是在打长途电话时。
（3）
仔细核对电话号码， 确保一次拨号就能成功通话。
这要求文秘人员对常用电话要记熟、 能背诵， 对更改的电话号码要及时记录。
（4）
在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔， 并养成一手摘话筒， 一手马上执笔， 随时准备记录的好习惯。
（5）
打出电话， 而对方无人接听， 要等铃声响了六、 七下再挂电话。
（6）
文秘人员替上司拨电话时， 应确保你要找的人接话时， 你的上司要能够立即说话。
（7）
千万不要让打电话的人苦等， 你却离开电话机很长时间， 以致你回来时， 对方已经挂上电话， 并留下了对你的不满。
1． 9 筛选电话
为了让上司集中精力和时间在重要的事情上， 文秘人员的一个职责是替上司筛选电话， 把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外， 以免影响上司的情绪， 干扰上司的工作。
可以遵照以下的做法：
（1）
文秘人员在说了迎接词， 对方发出声音之后， 就能迅速辨听出对方， 这应是文秘人员的专业技巧。
需要文秘人员锻炼辨听来电者声音的能力， 在一、 两秒钟内能认出对方， 亲切地打一声招呼， 不仅容易建立良好的人际关系， 还可以帮助文秘人员本身的工作。
很多人打电话给上司都自称是朋友， 文秘人员必须能确认对方是否是朋友， 或是哪一类的朋友， 从而知道应对与接待的程度，也不会把上司不愿接听的电话接进来。
这是文秘人员重要的电话挡驾职责。
（2）
除了分辨声音之外， 文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握。
新上任的文秘人员尤其要在这方面下工夫， 有三方面的人物名称必须立即弄清楚， 那就是同行业内的知名人士、 公司业务上有密切来往的人物以及上司的私人密友。
如果一接电话， 马上能叫出姓氏， 称呼对方， 极易引起对方好感， 还能提高上司的声望。
（3）
来电者寻找你的上司。
应弄清对方的身份和来电目的， 然后再通报上司。
如上司不愿接此电话， 应找个理由搪塞过去； 如上司不能马上来接， 应告知对方； 如上司不在办公室， 应请对方留言， 文秘人员做好电话记录。
（4）
有时候上司过于繁忙， 要求文秘人员编织一些“美丽的谎言” ， 以应付那些上司不想接待的人； 或请对方留下口信， 待上司作选择性的回复。
需要文秘人员设法让对方在一种舒服的情况下被拒绝， 这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。
（5）
应鉴别来电者的问题， 根据对方的身份和来电目的分别处理， 聪明地转接电话， 把来电转接给真正能处理该事情的人。
这时文秘人员应该知道由谁来处理这个电话， 必须了解全单位每个人的工作和职务； 应该提醒正要接听转接电话的那个人， 说明情况及转接的理由。
在电话转接前， 告知来电者要接听他电话的人的姓名、 所属部门和分机号码， 以防在转接过程中电话掉线。
（6）
文秘人员经常会接到推销等电话， 要完全避开这些电话是不可能的。
对这些电话也要有礼貌， 因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。
正确的处理方法是告诉对方：
“你的产品也许很不错， 我们也谈得很融洽， 但我们目前不需要任何中介服务或某某产品。
我们虽然现在帮不上忙，但仍祝你事业成功！
”
（7）
文秘人员对待投诉电话要有礼貌、 有责任心。
来电者的投诉只要是正当的， 应该先安抚他，以友善的态度表达歉意， 并且告知一定马上调查此事。
对来电者表现出同情， 让他在电话中尽情陈述， 把他所说的要点写下来。
正确的做法是：
把投诉记录交给负责受理的部门。
如果是本部门的事， 通知每一个涉及此错误的人员； 错误严重的话， 请公司内负责此事的主管打电话去解释并表示歉意（同一天内）
； 确认有人已经对此事进行了补救； 写一封信给投诉的当事人， 告知采取了补救的行动。
如果来电者仅表达了愤怒， 而没有详述内容， 文秘人员应该温和而礼貌地告知对方， 请他把投诉的事写信寄来， 这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。
一般来说， 对方听了会减轻一些愤怒。
如果投诉者无端辱骂， 可把他使用的字眼写下来， 以做证据， 再慢慢地向他解释：
“邓先生，如果你一直说脏话， 我就没有办法再跟你谈下去了。
” 如果他仍不住口， 则说：
“我再说一遍， 如...
篇九：电话是现代社会中不可或缺的通讯工具,文秘人员
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