辽河油田物业管理标准化体系的构建
【摘要】辽河油田物业管理企业，在中国加入WTO后物业市场竞争日益激烈的新形势下，增强实力、实现可持续发展，努力构建健康、优良、先进、独具特色的企业文化，逐步提升物业管理服务品位，打造出一个健康、快乐的物业，为全面建设小康社会，提高人民生活水平做出新贡献。本文主要探讨辽河物业管理标准化体系的构建。
【关键词】企业管理 标准化 体系
根据我国有关服务质量标准化的方针政策，率先在物业管理行业开展服务认证示范工作，编写了《物业管理服务质量测评准则》，作为顾客感知质量测评和组织支撑质量测评的依据，同时编写了《物业管理服务要求》作为第三方认证机构对企业实施现场审查的依据，另外还有为了便于开展认证工作而编写的《物业管理服务认证实施规则》等技术性文件。
1 辽河油田物业管理的标准
油田物业管理标准体系是为了在物业管理行业开展服务认证而编制的体系框架，其按照物业管理服务认证模式分为两大部分：第一部分是与顾客感知质量测评相关的标准指南，主要涉及顾客感知质量测评，包括现有的《物业管理服务质量测评准则》和其他一些尚未编写的标准草案，如《服务质量评价方法指南》、《统计技术指南》和《顾客满意的监视和测量》等；第二部分是与组织支撑质量测评即认证实施相关的标准指南，主要涉及企业现场审查相关的标准，如《物业管理服务质量测评准则》、《物业管理服务要求》、《物业管理服务认证实施规则》以及尚未编写的《测评过程和测评技术的要求》等。提高综合治理水平。组织开展了以着装整齐、举止文明、严格执法为内容的保安队伍集训，对小区实行永久封闭、定时封闭和设岗值班3种方式。
2 物业管理服务认证的程序及标准化体系的构建
按照一般认证流程，从认证申请开始，进行文件审查，在通过文件审查后，开始两阶段服务质量测评，第一阶段：顾客感知质量测评；第二阶段：初始企业现场审查和组织支撑质量测评，完成两阶段测评后，对企业出具总的服务质量评价，然后提交认证机构获得认证批准，最后进行获证后的监督。通常根据物业服务的类型和服务区域划分申请单元，不同物业服务的类型应为不同的申请单元；同一物业服务类型，不同服务区域应为不同的申请单元。申请认证应在物业服务提供至少满一年后才可以提交正式申请，并随附以下文件：营业执照、组织机构代码证等；资质证书；企业概况，主要包括企业主要服务业务介绍、组织结构、顾客类型与重点客户介绍、主要供应商情况等和其他需要的文件。
初始企业现场审查一般应在顾客感知质量合格后进行，根据需要，也可以同时进行。初始企业现场审查的内容为服务提供过程审查和组织支撑质量测评。初始企业现场审查时间根据物业管理企业的规模确定，并适当考虑物业服务区域的数量和服务类型的复杂程度，一般每个服务区域为2至6个人日，对于已获得国家认证认可监督管理委员会（简称“国家认监委”）承认的相关机构颁发的质量管理体系认证证书的企业，可承认质量管理体系审核中与物业管理服务提供过程审查相同部分的结果，并减免审查人日数。服务提供过程审查应覆盖企业申请认证服务的所有服务提供过程。审查按照《物业管理服务要求》，从物业管理企业要求、服务规范和服务质量保证三方面审查企业服务提供过程的符合性和有效性。由认证机构派审查员进行现场审查，并编写服务提供过程审查报告。如果服务提供过程审查未发现不合格项，则审查结果为合格；如果存在不合格项，可允许限期（不超过1个月）整改，认证机构采取适当方式对整改结果进行确认，逾期不能完成整改，或整改结果不合格，则审查结果不合格，终止本次审查。并至少应在半年后方可继续申请。如出现严重不合格项，或遭到行业通报批评，业主严重投诉造成恶劣社会影响的，情节严重者予以否决。一般服务提供过程审查合格后，方可开展企业组织支撑质量测评；根据需要，两者也可同时进行。由认证机构派审查员对物业管理企业按照《物业管理服务质量测评准则》从人员、设备设施、材料、方法、环境五个方面测评物业管理企业组织支撑质量。、测评结果用组织支撑质量（OSQ）表示，服务质量为顾客感知质量和组织支撑质量的加权平均。根据服务的类型由专家确定权重，物业管理企业顾客感知质量（CPQ）权重原则上定为0.7，组织支撑质量（08Q）权重为0.3。按照公式计算物业管理服务质量SQ=0.7×CPQ+0.3×OSQ。最后，审查组在顾客感知质量测评报告、服务提供过程审查报告、组织支撑质量测评报告的基础上，形成服务质量评价报告，并上报认证机构。服务质量评价报告由认证机构进行审批，审批合格后由认证机构对申请人颁发认证证书。认证证书的使用应符合服务认证相关要求。认证时限是指自受理认证之日起至颁发认证证书时止所实际发生的工作日，原则上，自认证机构受理认证申请之日起到做出认证决定的时间不超过90日。认证时限包括申请受理时问、服务质量评价时间（含现场审查时间）、认证批准时间以及证书的制作时间。
一般情况下，自获证之日起第8个月进行第一次监督检查，以后每隔12个月进行一次监督检查。若发生下述情况之一可增加监督检查频次：获证单元出现严重质量问题或顾客提出严重投诉并经查实为持证人责任的；认证机构有足够理由对获证单元与《物业管理服务要求》的符合性提出质疑时；有足够信息表明物业管理企业因变更组织机构、服务条件、质量管理体系等，从而可能影响服务质量的符合性或有效性时。获证后监督检查的内容包括顾客感知质量测评和组织支撑质量测评。监督检查时间原则上为初次审查时间的二分之一。企业应建立客户投诉信息收集、汇总、分析、保存系统，并保证全面向认证机构公开客户投诉信息，不得隐瞒和销毁客户投诉信息。认证机构在监督检查时，应将客户投诉中涉及本规则包含的服务质量问题作为检查的重要输入。认证机构应保证除向认证主管部门汇报外，不得向第三方泄露企业的客户投诉信息。认证机构和国家认监委也将建立本规则涉及的服务质量客户投诉搜集、处理、反馈系统，以加强对获证企业服务质量的监督。监督检查合格后，可以继续保持认证资格、使用认证标志。监督检查时发现的不符合项应在3个月内完成纠正措施。逾期将撤消认证证书、停止使用认证标志，并对外公告。
3 结论
辽河油田物业管理在房产管理的基础上三十余年的发展也积累了较为深厚的文化底蕴。在新形势下，要在继承优秀文化传统的基础上，坚持与时俱进，开拓创新，不断吸收现代企业文化建设的先进理论与管理方法，发展具有自己特色的企业文化。
参考文献
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