社会技术系统视角下共享单车行业的信用体系建立研究①
摘 要：本文旨在于为共享单车行业信用体系建立提供参考意见。首先，通过对共享单车使用情况的问卷调查来了解共享单车对社会发展的影响；其次，对ofo与摩拜信用积分制度进行对比分析；最后在社会技术系统的视角下，从政府政策、运营商、用户和社会文化、社会基础设施和技术应用四个方面提出了建立健全共享单车行业信用体系的建议。
关键词：共享单车 社会技术系统 信用体系
中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）05（c）-019-06
共享单车悄然成为城市交通的组成部分，为居民和游客提供便捷绿色的出行方式，但同时也带来了无序交付，缺乏管理和安全风险等诸多问题。关于共享单车的使用和监管等已成为人们的热议话题。就目前来看，用户使用行为正成为检验人们素养的试金石，考验人的道德以及规则意识，如何破解共享单车使用中的道德困境正成为政府、企业和用户关注的焦点。业界认为共享单车的道德困境可以从技术与法规两方面入手，在管理上采取了积分制来控制违规使用和破坏行为，从使用效果来看采用这种简单机制还不足够，因此有必要尽快建立信用约束体系。然而学界对此问题的系统研究甚少。事实上，共享单车平台企业已经演化为一个复杂的社会技术系统，因此可从社会技术系统视角来研究人的使用行为及管理策略等问题。
1 相关理论基础
1.1 信用的概念和内涵
“信用”的概念历史悠久。在“牛津法律词典”中，信用被定义为：在获得或提供商品和服务后，它不会立即承诺在未来付款，这取决于它对债务人的特点，还款能力和所提供的担保的评估。在“资本论”中，马克思认为信用是价值运动的一种特殊形式。除此之外，国内外学者也对信用概念从不同角度进行了定义。Mcleod（1997）认为，信贷既是要求债权的权力，也是要求买方支付货物价格的权力。范南（2005）认为信用是严格的道德伦理要求，也是社会道德标准，要求社会制度提供全民保护，强调信用的社会道德。吴晶妹（2009）首先提出了“现代信用理论”在中国的经济学范畴。“信用是一种资本，是一种可以交易、测量和管理的财富，具有社会价值，经济价值和时间价值。”从以上分析可以看出，信用的定义主要是从社会文化、经济和法律的角度出发的。广义上而言，信用涵盖了社会文化、伦理道德、经济学和法律等多个层面，狭义上的信用特指经济和法律范畴的信用。本文对我国共享單车行业社会信用体系建立的探讨，主要从广义的信用定义出发。
1.2 信用体系的概念和内涵
信用体系是一个非常复杂的概念，国内外诸多学者都对信用体系进行了研究。伊腾？诚和考斯达斯？拉帕维查斯（1999）在《货币金融政治经济学》一书中，按照马克思的信用定义和讨论资本主义信用制度，他认为信用制度是从信用与实际积累之间的有机联系进一步发展起来的。它是一个国内经济的完整机制。国内学者一般从信用体系的功能、信用体系的要素、信用体系的建设三个角度对信用体系进行研究。从信用体系的功能来看，学者周伟和刘向东（2004）认为信用体系的主要功能是协助信用交易，支持、协助和保护信用交易的顺利进行。还有部分学者从信用体系组成要素的角度进行了研究。陈文玲（2006）将信用体系划分为两部分：失信惩罚机制和七大体系，七大体系包括法律法规、信用服务、信用信息技术、信用市场、政府监管、企业信用管理、诚信教育。陈春燕（2001）认为信用体系是由多个子系统构成的，包括信用制度、信用文化和信用中介服务等。也有多位学者从信用体系建设的角度进行了定义：陈新年（2003）指出信用体系应当从监管制度、法规制度和信用服务这三个方面进行建设。徐宪平（2006）认为信用体系建设的动力是政府，核心是建立征信制度，基础是培育信用交易主体，保障是完善信用法律和监管体系，桥梁是健全中介服务机构。
综上所述，本文认为信用体系是以社会道德为基础，以法律法规作为依据，以信用制度作为核心的一种有效社会机制，体现了与信用有关的事物之间的相互联系和相互制约。
1.3 社会技术系统理论
社会技术系统一词，最早是由Tavistock研究所提出的，应用于煤矿现场作业组织研究。该理论认为只有从社会和技术两个维度进行变革，组织的绩效才能得到改善，才能真正实现作业的优化。根据社会技术系统理论，系统是由人、组织和技术三个元素构成的（如图1所示），董强，解洪城，韩文民（2005）指出社会系统包括个体、人际之间和群体的各方面的相互作用与关系、组织气氛和文化价值观等；技术分系统则包括技术类型、设备工具、作业标准与工作方式等。
目前国内社会技术系统理论的研究主要集中在工业工程、人—机工程领域，董强，解洪城等人（2005）将社会技术系统思想引入舰船系统设计中，孙爱军，刘茂（2010）基于社会技术系统视角分析了我国重大安全生产事故的致因。而随着新能源汽车的快速发展，杨文亚、王燕妮等学者都在Geels等人提出的基于汽车产业的社会技术系统理论基础上研究了我国新能源汽车产业的社会技术系统。
2 共享单车使用情况问卷分析
为了能够客观地反映共享单车在发展过程中存在的问题，研究以广州市为例，结合广州市共享单车的具体情况，设计了用户使用行为的调查问卷。问卷采用现场发放的形式，发放地点主要在石牌地铁站和体育西路地铁站附近，调查对象即广州市居民，调查内容包括用户的基本情况、单车使用情况、存在的问题、对信用积分规则的看法等17个问题。本次调研共发放了178份问卷，收回有效问卷157份，本次调研得出结论。
2.1 调查对象认为共享单车发展中存在许多问题
调查对象认为广州市共享单车发展中存在的问题主要有：乱停乱放现象严重，被私加车锁、偷盗行为严重，投放过于集中，部分单车有质量问题，安全性能不好，高峰时很难找到车，骑在人行道上或机动车车道上等，如图2、图3所示。
2.2 调查对象认为共享单车运营商的信用积分规则无效
在对单车运营商的信用积分规则看法方面，有51.63%的使用者表示了解，但不知道規则的具体内容，有19.61%的用户不知道信用积分规则，仅有28.76%的使用者熟知规则的具体内容，如图4所示。剔除完全不知道信用积分规则的用户，有56.91%的人认为该规则的实施效果不明显，17.89%的使用者反映积分规则完全无效，仅有25.2%的人认为信用分的实施颇有成效，如图5所示。
除此之外，59名举报过其他用户不文明行为的使用者中，66.1%的人反映运营商处理用户举报的效率低下，33.9%的用户对运营商处理举报效率满意，他们认为运营商效率比较高，如图6所示。
综上所述，以广州市为例，共享单车在发展过程中面临的三个主要问题即乱停乱放，单车的质量安全性能不佳，人为破坏十分严重。同时，经过两年多的发展，相关政策、法规仍然存在许多问题，政府在此过程中发挥的监督、引导作用有待进一步加强。对共享单车运营商而言，其信用积分规则虽然有一定的成效，但还有较大的改进空间，特别是在处理用户举报方面需要继续提高效率。
3 共享单车发展中的主要问题分析
通过以广州市为例发放共享单车使用情况调查问卷，研究认为共享单车在发展过程中存在以下问题。
3.1 共享单车的乱停乱放现象十分严重
共享单车随骑随停，无桩停车的特性，一方面便利了人们的城市交通出行；另一方面，不少用户的乱停乱放行为加重了城市治理的负担，随意停放的车辆侵占了城市交通道路，不但影响市容，更造成了道路拥挤。
造成共享单车乱停乱放现象严重的原因主要有：第一，用户的个人道德素养不高。不少用户在使用完共享单车后，只考虑自身的便利性。经调查发现，接近半数的用户都是就近停放车辆，这在无意中造成了乱停乱放。第二，缺少专门的共享单车停放区域，配套基础设施落后于共享单车发展速度。部分用户只能选择就近停放车辆的一个重要原因就是缺少足够的停放区域，在许多地铁站、公交车站附近都难以找寻到自行车停放点。
3.2 部分共享单车遭到了蓄意破坏
在与共享单车有关的新闻报道中，“私加车锁”“偷盗”“恶意涂改二维码和车号”“改装兜售”“随意丢弃”“被拆卸”等词眼屡次出现，恶意破坏共享单车是各家媒体集中关注的热点问题。据新闻报道数据统计，仅截至到2016年的11月共享单车的折损率就有10%。
究其原因，首先，这与部分用户的个人素质低下有必然的关联。部分用户的法律意识淡薄，没有认识到此行为的严重性，对共享单车的保护更是无从谈起。其次，可能与缺乏促使用户举报他人不文明行为的激励机制有关。被调查对象中，38.56%的用户表示不会积极主动举报他人的不文明行为。目前，在各个城市中，单车的投放数量相当大，而运维人员却十分有限，共享单车平台在一定程度上仍需依靠用户积极举报不文明行为来减少蓄意破坏单车的现象。但现实却是有相当一部分使用者对故障、违停车辆丝毫不关心，这就给了蓄意破坏共享单车使用者的生存空间，让他们往往能够侥幸逃脱惩罚，让更多人效仿不文明行为。
3.3 单车运营商的信用积分规则不合理
查找相关新闻报道可以发现，早在2017年2月摩拜单车就在济南等地开始实行信用分制度，ofo在2017年5月也推出了信用分评级体系，然而时至今日共享单车的“乱停乱放”“人为破坏”等问题依然没有解决，甚至有超过8成的受访者认为运营商实行的信用积分规则成效不大。显而易见的是，运营商都认识到了社会信用的重要性，但如何依靠信用对用户行为进行约束却存在着较大问题。而且目前市面上单车品牌众多，即便失信用户不能继续使用某品牌单车，仍然有很多其他选择，在这种情况下信用分逐渐沦为摆设。
3.4 投放过于集中
共享单车投放过于集中也是亟需解决的问题之一，市中心的市民经常会看见大量共享单车无人问津的现象，而在老城区、郊区却很少见到共享单车的影子。目前大多数运营商平台尚未实现战略联盟，企业之间信息尚未互通，无法实现共享单车的通借通还，在一些人员密集的地区，单车重复投放引起了不必要的资源浪费。这很大程度上与单车企业之间激烈的市场竞争有关，单车平台为了谋求更大的利益，纷纷抢占市场份额，集中在人流量较大的地区投放，而逐渐抛弃那些人口相对较少的地区，使得用户在这些地区往往很难找到共享单车。
4 ofo与摩拜信用积分制度对比分析
正如前文所述，随着共享单车的快速发展，行业内出现了诸多问题，这些问题的核心在于用户行为没有受到有效的约束管制。虽然共享单车运营商逐渐认识到这一问题，ofo、摩拜相继推出了个人信用评价体系，但从实施效果上来看却不尽如人意。因此，本文以ofo和摩拜的信用积分制为例，通过对比分析它们目前存在的问题。
4.1 ofo和摩拜的信用积分规则说明
（1）ofo的信用积分规则。ofo默认用户起始信用分为100分，最低信用分为0分，分数越高，代表用户规范使用小黄车，分数越低，代表用户在使用车过程中出现了不恰当行为。信用分降为0用户将无法使用小黄车。如果信用分数扣错，用户可拨打电话申诉，如表1所示。
（2）摩拜单车的信用积分规则。摩拜单车于2017年2月便在APP中推出了首个版本的信用积分制度（如表2所示），该制度与ofo信用分相似，随后摩拜于2018年2月又推出了全新版本的个人信用评价体系。与旧的信用评价体系有所区别，新的“摩范分”由两部分组成，包括老的信用积分中的行为分和历史骑行习惯数据的测算。“摩范分”被划分为了5个等级：较差（0～300分）、一般（301～500分）、良好（501～600分）、优秀（601～700分）和极好（701～1000分）。当出现不文明用车行为时，信用值将将为一般等级，摩拜将会以当前单价的双倍向用户收取骑行费用，与此同时，用户也无法使用预约功能、月卡和骑行券；当信用等级降为较差级别时，收取的骑行费将会变为每30分钟100元；相反，高信用等级的用户可以获得更高的现金红包奖励以及优先体验摩拜推出的最新服务。但在信用分细则方面，摩拜只是列举了加分项和减分项，没有规定具体的分数，如图7所示。
4.2 ofo与摩拜信用积分规则对比
本文主要是对摩拜在2018年2月最新推出的个人信用评价体系与ofo的信用积分制度进行对比，探究其异同点。
相同点：（1）在加分项中，ofo和摩拜都对规范停车，及时反馈故障车辆以及举报其他用户的违规行为给予了信用积分奖励。
（2）在减分项中，两家运营商平台都将蓄意破坏、非法私占单车，违反交通法规，违规停放单车作为主要扣分点，这也主要是针对目前共享单车行业面临的困境所提出的用户惩罚措施。
（3）对信用积分遭到扣减的用户，摩拜与ofo都允许其申诉和反馈，以此来减少错误举报的概率，维持平台的公平公正公开，避免使用者恶意举报。
不同点：（1）相比于摩拜，ofo融入了更多宣传推广的元素。ofo在信用积分的加分项中规定成功邀请好友完成注册即可加两分，完成一次骑行可加一分；而摩拜在最新推出的个人信用评价体系中并未提及，它更加偏重于对违法违规行为的约束和管制。
（2）ofo对加分项和减分项的分数有明确规定，而摩拜信用分仅仅列举出了加、减分項，没有给出相应的分数。
（3）摩拜信用分等级的划分比ofo更加细致，新推出的“摩范分”将用户划分为了5个等级。而对ofo来说，目前可知的只有用户在信用分为0时将无法继续使用小黄车。
（4）摩拜和ofo的激励、惩罚机制不同。当用户的“摩范分”为一般、较差与优秀时，用户会有不同的惩罚和奖励。而ofo方面尚未规定具体的违规失信成本，对失信用户的惩罚仅包括在信用分为0时禁止其继续使用单车，在信用分奖励方面，单个加分项每次最多只能加2分，对用户获取较高信用积分后可以得到的优惠和奖励并未作出明确说明。
4.3 共享单车信用积分制度存在的问题
通过对ofo和摩拜两家行业巨头的信用积分制度进行对比分析，并结合共享单车使用情况的问卷调查，可以看出该行业的个人信用评价体系仍然存在着诸多问题。
（1）与信用分配套的惩罚、激励机制不健全。摩拜和ofo的信用惩罚都是以“被举报核实后”为前提，运营商的信用体系主要建立在大家自觉举报的基础上。但研究前期的问卷调查结果显示，有38.56%的用户表示不会积极主动举报他人的不文明行为，用户之间相互监督的模式在这部分群体之间是完全失效的。究其原因无非是举报流程麻烦，用户从举报反馈中得到的收益要远远小于其浪费的时间成本、资金成本等。这就使得信用状况良好的用户得不到应有的奖励，信誉值有所下降的用户不能受到实质性的惩罚，运营商对用户的奖惩都难以引起他们的足够重视。
（2）加分项和减分项的分数设置不合理。在大多数共享单车平台的信用评价体系中，加分项分值较低，减分项却力度颇大，这很难让用户产生举报他人不文明行为的动力，更多的使用者可能会认为“多一事不如少一事”，比起关心陌生用户的使用情况，他们更在意自己的行为是否合乎规定。除此之外，在一些运营商的信用积分规则中，没有明确规定加减分项的具体分数，对用户而言不够公开透明，易引发使用者的质疑。
（3）用户分级不明确。前文所列举的两家公司中，ofo在用户分级方面明显弱于摩拜单车。摩拜通过不断改进，将信用分范围进一步扩大，同时根据用户的信用表现将其划分为5个等级，不同信用等级的用户享有不同的权益。而包括ofo在内的许多共享单车平台几乎没有用户分级，信誉良好的用户和信誉较差的用户在享受权益方面没有任何差别，用户自然也不会太重视信用分。
5 共享单车现有社会技术系统分析
共享单车是一个复杂的社会技术系统，其发展不只是一个技术问题，更重要的是需要特别关注用户、组织、文化以及更广泛的异质性社会因素与非技术问题。因此要破解单车乱局，就非常有必要从社会技术系统的视角来构建社会信用机制，集中解决共享单车发展的核心问题。
Geels等学者（2006）提出了笼统的关于汽车行业的社会技术系统，在其基础上，建立了如图8所示的共享单车的社会技术系统。
从系统要素出发，我们根据主体进一步划分该社会技术系统的组成部分（如表3所示）。
6 建立健全共享单车行业信用体系的建议
基于上文的分析，本文对共享单车信用体系的优化给出了以下建议。
6.1 政府政策方面
（1）加强社会信用法规建设，出台共享单车信用管理具体操作细则，加大单车使用失信处罚力度。共享单车发展至今，虽然国家和地方政府相继出台了《指导意见》，并在《指导意见》中明确指出要建立社会信用体系，实施用户信用评价模式，但这些意见实际上起到的作用十分有限。所以从根本上而言，政府应当加强社会信用法规的建设，同时加大执法处罚力度，将处罚落到实处，口头警告、低额罚金以及扣压收缴单车都难以改变违法、违规使用单车的局面。
（2）政府要加强与单车企业的合作，建设信用信息数据库，实现全社会信用信息共享，打通信用体系。单车企业掌握了大量的用户数据信息，政府应当与各单车企业合作，收集违法失信者的不良信用记录，构建社会信用信息数据库。通过信用信息数据库，实现对违法失信者的全行业封杀，并将该信息提供给银行、保险公司等金融机构作为信用评估参考，对用户的贷款，信用卡使用额度产生直接影响。
（3）政府政策应当高度重视社会诚信教育，着力提高全民信用文化素质水平。我国作为一个发展中国家，城市居民的素质文化水平参差不齐，加之教育培养体系中诚信教育缺失，因而民众对社会信用文化的理解有较大偏差，相当多的人完全意识不到社会信用的重要性，对于单车乱停乱放、非法私占等行为没有正确的认识。因此，从本源上构建共享单车行业信用体系，最重要的就是对系统中的所有行为主体进行社会诚信教育，培养公民的社会信用意识。教育部门应当增设相关课程内容，同时政府可以借助媒体的作用对社会信用进行舆论宣传，从而使得更多的城市居民能够诚信守法地使用共享单车。
6.2 运营商方面
（1）深入市场调研，让信用积分制度落地，尽快完善信用分细则，制定合理的信用评价标准。根据实际用户的反馈，现有运营商的信用分约束能力是非常有限的，用户在信用分过低后会转而投向其他单车企业，缺乏信用的用户流失了，留下的是原本就素质较高的用户。而且信用分制度中的失信惩戒机制实际上难以实现，不少单车企业对失信行为的惩罚依靠地都是用户之间的相互监督和举报，但在激励不足的情况下，大部分人抱有的都是事不关己高高挂起的心理状态。所以当前对于运营商来说重中之重是开展市场调研，深入地了解用户失信行为背后的深层次原因，在此基础上完善信用分细则，制定出能够真正规制用户失信行为的信用分制度。
（2）单车企业间应当加强合作，共享信用数据信息，实现信用信息互联。在过去一段时间里，信用分制度之所以没有发挥出其实际功效，很大程度上与单车企业之间竞争激烈，缺乏合作有直接的关联。正如前文所述，用户的失信成本太小。单车企业为了盈利必然存在竞争，但通过共享信用数据信息，行业内的运营商可以建立起失信人员“黑名单”，让失信者无车可骑。
6.3 用户和社会文化方面
（1）提高诚信意识，增强契约精神，加强个人自律。作为共享单车的使用主体，行业信用体系建設必然离不开单车用户的努力。诚信用车，遵守单车使用的各项规定，这有利于创造出良好的单车使用环境，建设社会信用文化。只有每一个公民都从自身做起，坚守信用，才能够影响到更多的人。如果单车使用的信用环境氛围太差，最终必然会导致平台企业的灭亡，用户只能自食恶果，难以享受到城市交通的便利。
（2）利用媒体舆论加强宣传引导，增强诚信氛围。近年来除了传统的电视、报纸等媒体，微博、微信公众号、豆瓣社区等网络社交媒体发展迅速，其影响范围十分广泛。建立共享单车行业信用体系可以充分利用新兴的网络社交媒体平台，以更为新颖和吸引人眼球的形式宣传现代信用文化。
6.4 道路基础设施和技术应用
（1）合理布局非机动车道，在城市出行密集区域设立停车点，同时安置维修网点。合理地安排非机动车道，为共享单车留出行驶空间，同时在骑行活跃度高的地点，如：大型商场，地铁站，中心商务区等地设置规范停车区，给用户诚信用车提供客观环境条件。据不少用户反映丢弃单车更多时候也属无奈之举，维保网点缺失，短时间内难以联系维修人员使得用户即使有心以诚用车，也难以有机会实现。因此可以将城市划分为几个区域，在每个区域根据骑行活跃度来安排维修网点，设施车辆故障安置区，当用户遇到问题单车时可以将车辆停放在指定区域内。
（2）综合应用智能化技术，发挥大数据的优势作用，沉淀用户信用数据，以核心技术手段协助共享单车信用体系的建立。在共享单车发展的下半场，单车企业已经不能简单依靠投放量以及疯狂融资来获得长远的发展，技术取胜无疑是单车企业的必然选择。行业必须要充分利用大数据技术来沉淀用户信用信息，从多角度来综合评价用户的信用水平。同时，单车企业要提高GPS定位的准确性，通过技术手段来科学判断单车停放是否合乎规定。除此之外，要减少单车盗损情况的发生，智能锁就必须不断改进升级，从物理上来解决单车使用失信问题。
7 结语
共享单车在过去一年的发展过程中遭遇到了不小的危机挑战，正如前文所述，共享单车是一个复杂的社会技术系统，要破解单车乱局，非常有必要从社会技术系统的视角来构建社会信用机制，集中解决共享单车发展的核心问题。本拟构建的共享单车行业社会技术系统包括：劳动力、技能人员，设计公司、行业协会、咨询机构，风险投资供给者、银行、保险公司，原材料、零部件、工具的供给者，社会群体（如消费者组织等），媒介，单车保养与维修部门等系统要素。根据构建的共享单车行业社会技术系统，从政府政策、运营商、用户和社会文化、道路基础设施和技术应用四个方面给出了信用体系构建对策建议。
参考文献
[1] The hygienic transition from cesspools to sewer systems（1840 1930）： The dynamics of regime transformation[J]. Frank W. Geels.Research Policy，2006（7）.
[2] 王燕妮.新能源汽车社会技术系统发展分析[J].中国科技论坛， 2017（1）.
[3] 赵晓庆，杨文亚.新能源汽车产业的社会技术系统研究[J].上海管理科学，2014，36（1）.
[4] 唐方成.新技术商业化的风险要素及其作用机理：基于社会技术系统理论的实证研究[J].系统工程理论与实践，2013，33（3）.
[5] 孙爱军，刘茂.基于社会技术系统视角的我国重大生产安全事故致因分析模型[J].煤炭学报，2010，35（5）.
[6] 白鹏飞.农村信用体系的脆弱性与制度约束[J].延安大学学报（社会科学版），2007（2）.
[7] 徐宪平.关于美国信用体系的研究与思考[J].管理世界， 2006（5）.
[8] 范南.信用理论、制度与实践问题研究[D].东北财经大学， 2005.
[9] 董强，解洪成，韩文民.基于社会技术系统理论的舰船系统设计[J].华东船舶工业学院学报（自然科学版），2005（2）.
[10] 周炜，刘向东.社会信用体系——分层结构及体系构建中的政府职能定位[J].中国软科学，2004（6）.
[11] 陈文玲.美国信用体系的构架及其特点——关于美国信用体系的考察报告（一）[J].南京经济学院学报，2003（1）.
[12] 陈新年，王艺.美国信用危机对我国信用制度建设的启示[J].中国创业投资与高科技，2003（3）.
[13] 陈春燕.扩大软件业出口—振兴中国软件业[J].财贸经济， 2001（7）.
[14] 吴晶妹.现代信用学[M].中国人民大学出版社，2009.
[15] 康芒斯.制度经济学：下卷[M].商务印书馆，1997.
[16] 马晓月，莎泽塔·艾哈迈德，郎跃，等.中国社会信用体系的舆情与实践[J].国外社会科学，2018（2）.
[17] 潘成蓉.第三方跨境电子支付驱动跨境电子商务发展的策略分析[J].对外经贸事务，2018（3）.
[18] 俞思念.对我国社会信用体系建设的再思考[J].湖北社会科学，2018（1）.
[19] 李鑫.互联网租赁自行车的监管困境与信用机制建设[J].电子政务，2018（1）.