规范客户档案管理,促进营销管理精益化
【摘要】随着市场竞争越来越激烈，尤其是在营销行业，客户信息的准确性和及时性对促进企业经济尤其重要。规范化的档案管理模式不仅可以提高工作效率，也能让销售人员对客户有一个更全面准确的了解，在与客户洽谈工作时更加的得心应手，不但能让客户档案更加完善，也能确保工作的时效性。
【关键词】规范;客户档案;促进营销管理
很多人认为建立客户档案，只不过是记录客户的联系方式，姓名，地址等基础信息。但这样的记录方式，对营销管理工作帮助不大。如果我们将客户档案更加精细化的记录，如客户基础资料，客户市场竞争能力，资信能力，经营业绩，客户内部组织结构，与我司交易情况等一系列的相关资料进行记录，归档并分析，这样的档案对营销管理工作才有指导性。
一、传统客户档案管理存在的问题
（一）数据大，分布广，信息不足
由于企业对于客户档案管理工作的不重视，因此销售人员在与客户交流的时候，也没有了解客户企业的市场发展，定位，经营业绩等情况，只是按照客户自身提出的需求去提供服务，没有做到举一反三。而且由于客户分布较广，有时候为了避免耽误时间，也没办法把这些信息了解全面，并一一记录，从而导致信息量的缺失，最后只能记一下联系人及联系电话这种最基础的信息。
（二）档案管理人员素质不高
很多档案管理人员都是由营销人员兼任，大部分人员觉得自己的工作主要还是以销售为主，档案管理的工作并不那么重要，只是凭个人的经验管理档案，从而导致档案管理的随意性较大。加上他们有时候经手的事情比较杂，也不重视档案管理的工作，因此导致档案收集不完整，归档也不及时的情况时有发生。
（三）档案管理的硬件条件不足
由于资金投入不足加上场地条件的限制，大部分企业并没有设置专门存放客户档案的办公室，客户档案一般是由业务人员自己存放。办公室都是人员进进出出，而且时常需要翻找自己要用的业务资料，这样，客户档案的管理得不到保障。随着档案数量的不断增加，很多档案没有位置存放，最后只能随意堆放，最后导致资料受潮，破损甚至是丢失，而且这种无秩序的管理，对于档案的整理、更新和查找都存在很大的困难。
二、规范客户档案管理的措施
（一）随时更新，以变应变
对客户档案实施动态管理措施，对已有的资料进行实时更新，而不是将原有的资料一直一成不变，市场一直在发展，客户也在变，客户的资料也会相应的发生变化，我们要随时了解客户的经营动态、市场发展转变、负责人变动等信息，做到知己知彼，对客户的信息加强收集，整理，以便企业管理人员在与客户合作时作参考作用。另外，对公司的客户进行分类，分为重要，中等，一般三种档次。有些客户经营较为完善，而且经营地段也很发达，所以发展也较为迅速。再有些客户有固定的客户群，而且客户也对他们比较信赖，所以相对来说业绩比较稳定。最后一部分客户经营地段较偏，所以对产品的需求量并不是很大。所以，我们在对这三种客户进行整理分析并存档管理。而且也要定期对客户档案进行修订并核查。这样不仅能及时了解客户发展的动态变化，而且还能为呵护提供有效的帮助，而不让客户觉得我们只是为了业绩三天两头的骚扰他们，时间长了，也容易让客户对我们反感。
（二）分析客户数据，抓两头，放中间
通常来说，中等客户的业绩比较稳定，短时间内可能没有特别大的突破，我们在进行定期整理修订完善管理信息以后，就可以定期的与他们交流提供帮助。而对于大客户，和最差客户，我们应该着重关注，这样不仅利于企业利润最大化，而且还能有效的降低企业的风险。对于大客户，我们不能只停留在一些基础的数据记录和单一的信息渠道来源，应该多方面多层次的了解大客户的信息，比如业务员信息、市场反馈、网站、内部信息及竞争对手信息，这样不仅方便我们管理，而且在于客户交流的时候，知道什么能说，什么不能说，避免出现交流尴尬。而且节假日问候、产品销量上升的祝贺等也很重要，但是要注意把握分寸，让客户知道我们一直在关注着他们的成长。对于最差的客户，要及时了解其经营动态，并做好记录，确保信息的准确性，并及时访问调查，充分了解客户当前状况，将我们公司的风险控制在最大限度。对于客户信息有什么不正常的现象，要及时跟上级领导汇报。避免给企业造成不可挽回的损失。
（三）灵活运用，提高效率
对于建立好的客户档案，应该加以完善并加以运用。建立一个准确，完善的客户档案，就像是给领导提供了一本字典，能随时了解客户的准确信息，减少领导工作的盲目性，提高办事效率，增强企业竞争力。在规范了客户档案管理后，领导进入相应的企业内网客户管理端，就能找到客户的相关情况，不仅省心，而且省事。而且，客户档案的信息是经常与客户有接触的销售人员收集而来，不仅能实时完善客户档案，而且也能让销售人员对客户的需求有一定的了解，对销售人员的工作有一定的辅助性，也能让销售人员更全面的满足客户的要求。
（四）做好档案管理时效性工作
对已有的客户档案信息，我们应该掌握主动权，注重实效性管理。减少各种问题和事故所造成的损失，对于档案的管理要有明确的规章和流程，比如一个季度或者半年对客户档案更新一次，对盈利浮动差异较大，资信较差的客户要及时做好记录。及时了解客户的最新动态做好档案更新，分析市场状况。在高层中建立时效性管理的观念。企业要像抓业务管理一样去抓档案管理的时效性。这样我们认识和掌握了客户资料的时效性，我们就会超前谋划，未雨绸缪，而不是等到客户找上门来对我们提出他的需求。在全员中坚决贯彻时效性的管理思路。各位员工在做任何事情的同时，都要提醒自己从事这件事情的时效性。
三、结语
客户档案管理的规范化，不仅能及时准确的掌握客户的信息，让我们能更好的为客户提供服务，增加企业效益，还能解决传统客户档案管理难以管理，查閱等问题。提高了工作时效性，也提升了单位的管理水平，让营销管理更加的精益化。
参考文献：
[1]孙勇军.企业档案管理中存在的问题及优化措施[J].企业改革与管理，2019（4）.
[2]夏昱.仇艳.创新驱动 构建企业档案管理新体系[J].机电兵船档案[J]，2017（6）.
作者简介：
张艳（1974-），女，重庆人，大专，中级经济师，重庆太极实业（集团）股份有限公司，研究方向：工商管理。