供电服务质量事故责任追究实施细则办法,菁华1篇（范例推荐）
供电服务质量事故责任追究实施细则办法1Q/GDW060681供电公司企业标准Q/GDW060681303-目次范围规范性引用文件术语和定义质量与职责15供电服务事故的界定及分类供电服务质量事故的界定下面是小编为大家整理的供电服务质量事故责任追究实施细则办法,菁华1篇（范例推荐）,供大家参考。
供电服务质量事故责任追究实施细则办法1
Q/GDW06068
1供电公司企业标准
Q/ GDW060681 303-
目次
范围
规范性引用文件
术语和定义
质量与职责
15供电服务事故的界定及分类
供电服务质量事故的界定
供电服务质量事故分类
轻度服务质量事故。
一般服务质量事故。
重大服务质量事故。 3
特别重大服务质量事故。 3
供电服务质量事故责任追究处理程序 3
供电服务质量事故的责任追究 3
8 附则 4
报告与记录 4
附录A(规范性附录) 5
附录B(资料性附录) 6
前言
本细则为规范供电服务行为,提升供电服务水*,加强员工对供电服务工作的敏感性、主动性和责任心,切实提高公司供电服务质量体系的控制和执行力而制定。
制定本细则的目的是公司员工不履行或不正确履行工作职责时,经查确属于人员工作差错、行为过失、主观故意等违反规定造成的工作质量、服务质量等问题,致使公司行风和优质服务工作出现不良后果,给予追究问责。
本细则起草人:___
本细则初(复)审人:___
本细则审定人:___
本细则批准人:___
本细则由___负责解释。
版次:A/0
供电服务质量事故责任追究实施细则
范围
为贯彻实施《__省电力公司供电服务质量事故责任追究的暂行规定》(以下简称《规定》)(__号文),切实提高公司对电力营销与服务质量体系的控制和执行力,规范供电服务行为,提升公司供电服务水*,结合__供电公司实际情况,制定本实施细则标准。
本细则适用于__供电公司所属各单位(包括各供电所、多经企业),在供电服务中发生的各类服务质量事故的处理。
各单位要通过供电服务质量事故责任追究制度的执行,进一步加强供电质量分析,切实把供电服务质量事故责任追究制度作为保证优质服务的重要措施,实施从业务受理、内部传递、办结回访全过程以及停电预告、供电信息披露、业扩工程管理等环节进行质量把关,对产生的供电服务质量事故进行认真分析,查明原因,按照责任定位,考核和追究事故涉及人员的责任并制定防范措施。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国电力法》
《中华人民共和国电力供应与使用条例》
《供电营业规则》
《供用电监督管理办法》
国家电网公司《供电服务规范》
术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
供电服务质量事故
供电服务质量事故是指在供电服务过程中涉及工作质量、服务质量、电能计量质量等原因给客户或本单位造成各种损失、与客户发生纠纷、引起客户投诉、发生法律诉讼、被新闻媒体曝光等后果,均为供电服务质量事故。
过失行为
过失行为是指应当预见自己的行为可能发生危害服务质量的结果,因为疏忽大意而没有预见,或者已经预见而轻信能够避免,导致产生事故。
故意行为
故意行为是指明知自己的行为会发生危害,并且希望或者放任这种结果的发生,导致产生事故。
质量与职责
工作质量。指在供用电合同、业扩报装、变更用电、客户代理、抄核收管理等工作中,能够履行岗位职责,正确执行与落实管理标准、工作标准、工作流程、工作程序和相关管理制度、规定等。
服务质量。指在现场服务、窗口服务、95598服务、抢修服务和延伸服务等工作中,能够履行岗位职责,正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度、规定等。
领导职责。全面贯彻国网公司、省公司及市公司的营销服务管理制度、标准及相关规定;建立适应市场需求的电力营销与服务的运行保障机制;制定和落实本单位营销管理与服务的管理制度、质量标准、管理标准、工作标准、工作程序;按劳动定员和岗位任职标准组织开展供电服务;实施工作质量、服务质量、电能计量质量的分层监控、管理;定期检验员工培训和实施动态考核合格上岗的常态用人制度,提高员工对规章制度的执行力,努力消除供电服务质量隐患,杜绝发生重、特大供电服务质量事故。
员工职责。熟练掌握本岗位应具备的业务知识;全面履行岗位职责及供电服务规范;严格执行营销管理与服务的质量标准、管理标准、工作标准、工作程序和相关制度、规定;认真参加岗位培训并对本人的培训质量和效果负责;提出改进操作过程的合理化建议;严禁掩盖质量隐患,用心做好每一细节,不发生各种责任性差错,不发生一般供电服务质量事故。
5供电服务事故的界定及分类
供电服务质量事故的界定
有下列行为之一者,并造成一定后果和影响的,均为供电服务质量事故。供电服务质量事故的等级,视事故的损失或影响程度确定。
办理业扩报装过程中,未按时限办理,超过规定时限的。
由于内部不协调,延误了客户停送电时间。
未按规定周期、规定的日期抄算客户电量电费。
估抄、错抄、漏抄客户电量电费。
未经审核或有差错的发票发放到客户手中的。
不按规定时间对补交欠费客户恢复送电的。
办理业务时,让客户等待时间超长,且未与客户解释道歉。
因错误接线造成电量差错的。
安装的电能计量装置发生串户未得到妥善解决的。
供电现场服务、窗口服务、95598服务、抢修服务工作中,未使用文明用语,引起客户反感并投诉的。
供电现场服务、窗口服务、95598服务、抢修服务工作中,与客户吵架、态度恶劣的。
故障抢修措施不力,致使事故蔓延。
计划停电未按规定的日期向社会公布。
计划停电未按公布的时间停、送电。
计划停电时,未按规定向重要客户通知、通知过期送达或通知内容有差错。
客户业扩工程施工的周期超过合同约定时间,影响客户如期送电。
农村供电违反“四到户”的行为。
违反国网公司颁布的“三个十条”中明确规定的行为。
其它违反国网公司颁布的《供电服务规范》中的行为。
其它违反国网公司、山东省电力集团公司、烟台供电公司、__供电公司对外承诺内容的行为。
其它被媒体曝光确有过错的行为。
其它被司法判决败诉的行为。
其它违反供电服务规定的行为。
供电服务质量事故分类
供电服务质量事故按照导致的经济损失和社会影响程度,分为轻度服务质量事故、一般服务质量事故、重大服务质量事故、特别重大服务质量事故。
轻度服务质量事故。
.1 因工作疏漏,造成20千瓦时<电量<500千瓦时或10元<电费<250元的差错。
.2 可以谅解和弥补的事件(如一般纠纷等)。
一般服务质量事故。
.4 因行为过失违反工作程序或规定(含承诺),虽可以谅解,但是已造成差错电量≥500千瓦时或差错电费≥250元的经济损失。
.2 有一定社会影响的事件(如客户投诉等)。
.3 因轻度服务质量事故处理不当或失控升级成为一般服务质量事故的事故。
重大服务质量事故。
.1 明显违反规章程序或规定(含承诺、合同、协议),难于被人谅解,而且已造成差错电量≥10000千瓦时或差错电费≥5000元的经济损失。
.2 社会影响较坏的事件(如越级投诉、在当地媒体曝光、媒体公开道歉、司法判决败诉等)。
.3 因一般服务质量事故处理不当或失控升级成为重大服务质量事故的事故。
特别重大服务质量事故。
.1 违反规章程序或规定,或主观故意违反工作程序和规定(含承诺、合同、协议),不被人谅解,而且导致差错电量≥30000千瓦时或差错电费≥10000元的经济损失。
.2 延续时间较长、社会影响很坏的事件(如在省级以上媒体曝光、媒体公开道歉,司法判决败诉且经济赔偿数额较大等)。
.3 因重大服务质量事故处理不当或失控升级成为特别重大服务质量事故的事故。
供电服务质量事故责任追究处理程序
人民来信、来电、来访、走访、回访、电话举报、客户投诉、媒体反映、企业内部自查、职工反映是发现供电服务质量事故的重要渠道,各单位发生供电服务质量事故后,相应工作人员应立即向单位供电服务质量第一责任人汇报,“一般质量事故”等级的事故应同时向供电服务质量事故责任认定专家组汇报,重大及以上等级的事故还应同时向供电服务质量事故责任追究领导组汇报。对于发生重大等级及以上事故需向市公司领导组、专家组汇报。
供电服务质量事故责任追究认定专家组负责组织对事故(件)的调查、事故分析、事故责任认定、事故责任追究处理;县公司发生特别重大责任事故,应在24小时内报市公司,事故责任追究由市公司工作组进行。
专家组在组织事故责任追究工作时,可邀请有关专家或有关专业人员参加,未经邀请,其他人员不得参加供电服务质量事故的责任追究工作。
发生供电服务质量事故的所在单位、部门、个人应妥善保存有关现场资料、标本、原始资料,严禁涂改、伪造、隐匿和销毁。
负责供电服务事故责任追究的工作人员有权查阅相关资料和询问相关人员,各单位和个人应积极配合,不得推诿拒绝。任何单位和个人不得干扰专家组的工作,不得威胁、利诱、辱骂、殴打专家人员。
供电服务事故责任追究认定时限:轻度质量事故不超过2个工作日;一般质量事故不超过5个工作日;重大质量事故不超过15个工作日;特别重大质量事故不超过30个工作日。
专家组负责拟定事故调查报告和责任追究的处理意见,事故的处理意见需经领导组批准后执行。
供电服务质量事故责任追究工作未终结前,任何人不得擅自对外泄露调查处理情况,违者由领导组视情况轻重给予口头批评、书面批评、警告等处分。
发生特别重大,或认为有必要的供电服务质量事故,由省公司组织、参与调查,提出核查结论,责成事故单位按规定处理。公司对认为有必要的供电服务质量事故,可提请市公司调查处理。
建立供电服务质量事故责任追究的台帐,如实填写供电服务质量事故责任追究的情况,按月报市公司。
供电服务质量事故的责任追究
发生供电服务质量事故的,在调查核实后,按责任人岗位的责任,对事故的直接责任人和相关领导实施责任追究,并给予相应的处罚。
供电服务质量事故视影响、损失和危害程度追究责任,给予直接责任人的相应的处罚,情节严重或造成巨大经济损失触犯刑律的,移交司法机关依法查处。
轻度质量事故:给予公开批评、向客户道歉,并由个人按实经济赔偿;屡屡发生类似事故的,同时给予警告处分。
一般质量事故给予公开批评、向客户道歉,并由个人按实经济赔偿;屡屡发生类似事故的,同时给予警告或记过处分。
重大质量事故给予记过、记大过或留用察看处分,由个人按实承担必要经济赔偿。
特别重大质量事故给予记大过、留用察看或解除劳动合同的处分,情节严重或造成巨大经济损失触犯刑律的,移交司法机关依法查处。达不到解除劳动合同处分的,由个人按实承担必要经济赔偿。对于受留用察看及以下处分的可以同时执行待岗、下岗、转岗等企业内部岗位动态管理中的有关规定。处分期满或待岗、下岗期满后,必须经过新岗位培训与考核试用,合格后方能正式上岗,但原则上调整岗位不再安排原岗。
对确实因工作责任不到位(如制度不健全、管理责任不落实和缺少质量监督保证措施等),甚至错误指挥、纠错或挽回影响不力,造成“一般及以上供电服务质量事故”或导致事故性质升级的,要对发生事故的责任单位进行经济责任制考核,同时对发生的事故按影响、损失和危害程度追究有关领导责任,并按照领导干部管理权限,给予相应的行政批评、通报批评、警告、记过、记大过处分,并可进行职务和职位调整。
对轻度质量事故、一般质量事故是因为责任人过失行为而导致产生的按照
之规定处理。是因为责任人故意行为而导致一般质量事故的,由个人加倍承担经济赔偿,同时处分的底限为记大过。属于重大质量事故的,由个人承担经济赔偿,处分的低限为留用察看,属于特别重大质量事故的,按规定程序予以解除劳动合同,情节严重或造成巨大经济损失触犯刑律的,移交司法机关依法查处。
领导干部故意指挥、授意而导致一般质量事故的,由个人按实经济赔偿,并予撤职处分;导致重大及以上质量事故的,按规定程序解除劳动合同;同时根据从属关系对应减轻直接责任人的处分。
发生虚报、隐瞒等欺骗手段掩盖事实真相的供电服务质量事故,从严追究直接责任人、责任人所在单位和有关领导的责任。
8 附则
依法保护供电服务质量事故责任追究工作人员的权益和人身安全,对发生有打击报复或恶劣中伤工作人员的行为,一经查实,按规章制度严肃处理,严重者提请依法追究刑事责任。
本规定未尽事项按公司其他有关规定处理。
本规定自公布之日起执行。
本规定解释权属____。
报告与记录
表1列出了执行本细则形成的报告与记录。
表1负荷控制系统管理报告与记录汇总表
序号
报告和记录编号
报告和记录名称
填写岗位
保存地点
保存形式
保存期
1
1
事故调查报告
认定组
领导组
文本
长期
32
事故责任追究处理意见
认定组
领导组
文本
长期
33
服务质量事故责任追究台帐
领导组
领导组
电子文档
长期
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